David Zapušek, vodja centra za odnose s strankami pri podjetju, je povedal, da storitveni centri pogosto uporabljajo zunanje izvajalce. Tudi oni za specifične naloge včasih najamejo zunanje podizvajalce, vendar so jih izkušnje naučile, da je koncept dela v lastnem klicnem centru drugačen.
Ko zunanjim izvajalcem posredujejo informacije, se namreč izgubi veliko podatkov, zato zunanji izvajalci delo težko opravijo tako dobro kot interni. Njihov klicni center zato ni ločena enota, ampak bodo v njem delali ljudje, ki so zaposleni v podjetju in so tudi deležni produktnih izobraževanja, zato lahko hitro odgovorijo na veliko več vprašanj kot zunanji izvajalci.
Več vsebine
Poleg tega je boljša tudi vsebina posredovanih podatkov. Skozi programe zvestobe si namreč pridobijo veliko podatkov o posameznem vozilu in njihovi stranki, ki ji zato laže pomagajo in jo tudi podpirajo z informacijami, denimo o ponudbah ali pa času za obisk servisa in podobno.
Lastni klicni center je zato zanje zelo pomemben kanal za stik s svojimi strankami. Strankam lahko vedno pomagajo in jim pomagajo rešiti tudi kakšno težavo, ki sploh ni bila predmet izvirnega poizvedovanja. Na koncu seveda stranki vedno dajo odgovor na vprašanje.
Širitev koncepta
Sistem klicnih centrov in programov zvestobe so pri Skupini Emil Frey zasnovali že kot uvozniki znamk nekdanje skupine PSA, ker se je izkazala za dobro prakso, pa ga zdaj prenašajo na vseh 12 zastopanih znamk. S tem si bodo precej poenostavili delo, hkrati pa tudi zmanjšali stroške.
Pri vzpostavitvi enotnega klicnega centra so poiskali predvsem skupne točke vseh znamk, saj vsaka ohranja svojo mrežo storitev in tudi identiteto. K temu bodo pripomogle tudi ločene klicne številke za vsako znamko posebej, za vsak znamko pa bodo skrbeli tudi ljudje, ki so se pri njej izpopolnjevali.
