Včasih je veljalo, da se najboljši mehanik v delavnici nagradi s položajem servisnega sprejemnika zaradi njegovega tehničnega znanja. A se je to velikokrat pokazalo za zgrešeno potezo. Te osebe so sicer imele odlično znanje tehnike, a ga zaradi pomanjkanja veščin komunikacije niso znale razložiti stranki, prisluhniti njegovim potrebam in velikokrat tudi reševati ugovore.
"Tako smo izgubili odličnega tehnika in pridobili povprečnega sprejemnika, ki na koncu niti ni bil srečen na novem položaju, saj se je počutil negotovega,“ nam v uvodu razloži Aleš Les, ki je pri podjetju Toyota Slovenija odgovoren za izobraževanja za poprodajo.
Obseg delovnih zadolžitev sprejemnika je močno odvisen od velikosti servisa. V večjih servisih se lahko zaradi večjega števila podpornih služb posveti samo delu s stranko (sprejem in predaja vozila), v manjših pa velikokrat opravlja tudi dodatne zadolžitve, kot so garancijska in zavarovalniške dokumentacija, pošiljanje opomnikov za servisne intervale, izdajanje računov, opravljanje diagnostike na vozilih, nadgradnje multimedijskih naprav… Bolj, kot narašča kompleksnost avtomobilske tehnike, več je zadolžitev servisnega sprejemnika.
Prihod v servis kot prihod v hotel
Prav zato v nekaterih evropskih državah servisne sprejemnike iščejo med popolnoma drugačnimi profili, kot so receptorji v hotelih. "Konec koncev gre pri obeh poklicih res za storitveno dejavnost. In tako kot se želite dobro počutiti ob sprejemu v hotel, želite tudi sposobno in prijetno osebo tudi ob prihodu na servisni pregled,“ pravi in primerja sprejem avtomobila na servis z obiskom zobozdravnika: "Pred leti sem bral raziskavo, kjer so stranke občutke odhoda na servisni pregled primerjale z občutki odhoda k zobozdravniku. In zato je tako pomembno, da ima servisni sprejemnik s svojimi strankami tako profesionalen, a tudi oseben odnos.“
Digitalizacija na servisih
Sprejem na servis je zelo drugačen, kot je še bil pred leti. Pri Renaultu je v nekaterih poslovalnicah v Sloveniji že postal povsem digitaliziran, v prihodnosti pa bo to pravilo prav v vseh servisnih delavnicah. To pomeni, da bo vsak servisni sprejemnik opremljen z računalniško tablico, ki ga bo skupaj z lastnikom vozila, vodila skozi celoten postopek, od trenutka, ko bo vozilo zapeljalo na servis, do trenutka, ko ga bo zapustilo. Pri Renaultu so prepričani, da bodo na ta način pohitrili delo, lastniku vozila pa olajšali ves postopek, saj bodo vse podatke, ki jih potrebujejo od lastnika dobili skupaj z njim pri njegovem vozilu, oziroma že predhodno ob internetni prijavi na servisni poseg. Na ta način stranki ne bo več treba sedeti za mizo in izpolnjevati zamudno papirologijo ter čakati na vnos vseh podatkov v računalniški sistem. Prednost digitalizacije je, da bo kupcu omogočila enostaven vpogled v vse stroške servisa vozila in izbiro termina za servisni poseg.
Servisni sprejemnik danes za stransko ne skrbi le v času njenega obiska na servisu temveč skozi celo leto. Torej aktivno svetovanje pred zimsko sezono (izbira zimskih gum, priprava vozila na zimske razmere) ali pred poletnimi dopusti (preventivni pregled vozila, prodaja prtljažnikov in ostale dopustniške dodatne opreme).
Vse več novopečenih lastnikov vozil se po predaji vozila s strani prodajalca obrne na servisnega sprejemnika z željo po podrobnejši razlagi delovanja vozila. Iz tega razloga pri Toyoti uvajajo "tristopenjsko predajo", kjer že ob prevzemu novega vozila kupca seznanijo s servisnim sprejemnikom in se dogovorijo za „drugo predajo“, kjer lahko morebitne nejasnosti uporabe vozila in vgrajenih naprav razloži servisni sprejemnik, ki s tem postane tudi uradni strankin skrbnik do nakupa naslednjega novega vozila.
Prvi vaš avtomobil pregleda sprejemnik
Spremenil se je tudi sprejem vozil v servis. Pri Toyoti temu pravijo „aktivni sprejem“, kjer si ob prihodu na servis skupaj s stranko ogledajo njegovo vozilo, mu pokažejo morebitne pomanjkljivosti vozila in razložijo prednosti odprave le teh. Les, kot primer navaja Toyotin asistenčni sistem Toyota Safety Sense (TSS), ki skrbi za preventivo pred trki, zapustitvijo voznega pasu … Ena izmed bistvenih naprav tega sistema je tudi kamera na sprednjem vetrobranskem steklu. "Če redno ne menjujejo metlic brisalcev (ki se praviloma obrabijo v enem letu) nam sistem ne bo optimalno deloval. In zakaj bi ogrozili svojo varnost zaradi relativno majhnega stroška zamenjave teh metlic?,“ se sprašuje Les.
Ravno v takšnih primerih pridejo sprejemnikom zelo prav veščine komunikacije in prodaje, ker ne samo svetujejo redno menjavo določenih komponent na vozilu, temveč znajo stranki razložiti predvsem prednosti, ki jih ta menjava prinaša.
Osnova vsake uspešne prodaj je vedno pravilen odnos do stranke in zaupanje stranke servisnemu svetovalcu. "Na svojih šolanjih udeležencem, ki me sprašujejo kako naj povečajo svojo uspešnost pri prodaji vedno odgovorim. »za začetek vsak teden povečaj število svojih nasmehov za 10 odstotkov in »denar bo prišel«,“ enega od svojih trikov izda sogovornik.
Pri podjetju Toyota Adria vsako leto organizirajo tekmovanje Skills Grand Prix, kjer preverijo znanje svojih najboljših servisnih sprejemnikov in sprejemnic (Toyota Service Advisor). Osnova za kvalifikacija na to tekmovanje je vključitev (in uspešen zaključek) v sklop izobraževanj za pridobitev TSA certifikata. Omenjena certifikacija je sestavljen iz 3 modulov (7 korakov servisnega sprejema, Prodaja v servisnem sprejemu in Tehnika za TSA) in je obvezna za vsakega sprejemnika/co. Po končani certifikaciji izberejo najboljša dva iz države, ki tekmujeta na regionalnem tekmovanju. Regionalnega zmagovalca nagradijo z enotedenskim potovanjem na Japonsko, kjer spozna vso zgodovino znamke Toyota in predvsem japonski način odnosa do stranke.
Brez tehničnega znanja ne gre
Še vedno mora servisni sprejemnik imeti solidno tehnično znanje, saj je njegova naloga tudi dvosmerna komunikacija med stranko in delavnico.
"Pri nas je ta zahteva zaradi specifike pionirja in največjega proizvajalca/prodajalca hibridnih vozil še posebej izražena. Vsak Toyota servisni sprejemnik mora biti tudi strokovnjak na področju servisiranja in uporabe hibridnih vozil, zato tudi zelo veliko dodatnih izobraževanj iz tega področja,“ dodaja Les in razloži, da mora sprejemnik na vsak servisni nalog v osnovi vpisati opažanja stranke, ki pa jih dodatno »opremi« s svojimi komentarji, da bi tehnik lažje razumel želje stranke oziroma pravilno odkril vzrok napake.
Les pravi, da lahko servisni sprejemnik postane vsak, ki ima željo po delu s strankami, je komunikativen in osebno organiziran. Vsa ostala znanja se lahko pridobijo skozi izobraževanja in vsakodnevne izkušnje. "Če pa je oseba introvertirana, hitro vzkipljiva in brez občutka za empatijo, je boljše, če se temu poklicu izogne,“ pravi in dodaja, da se dober servisni sprejemnik »naredi« šele po okoli petih letih. Plače so primerljive s plačami prodajnih svetovalcev, a so v veliki meri odvisne od sistema nagrajevanja posameznega serviserja. "Lahko so namreč fiksne in vezane samo na finančni uspeh delavnice, lahko pa so (in k temu tudi stremimo) variabilne in vsebujejo tudi nagrade za uspešno prodajo na področju dodatnih storitev, opreme in včasih tudi novih vozil,“ zaključuje sogovornik.
