"Pri slovenski podjetnici smo pred lanskim poletjem najeli apartma na Hrvaškem, za katerega smo za osem nočitev v treh obrokih plačali 530 evrov," pripoveduje bralec, ki v naprej plačanega dopusta nikoli ni koristil. Ko je njegova družina v mesecu juliju 2017 prišla v najeti apartma, je bila nad videnim očitno razočarana.
"V apartmaju je bila umazanija na vsakem koraku, oba balkona sta bila polna golobjih iztrebkov, tuš kabina je bila polomljena, v njej plesen, na postelji pa pasje dlake," pripoveduje ogročeno. "Oglaševala je za šest oseb, a ne vem, kje bi nas lahko spalo vseh šest."
Potem ko smo podjetnici vnaprej plačali ves aranžma in prispeli na cilj, nas je čakalo več kot neprijetno presenečenje. Golobji iztrebki na obeh balkonih, polomljena vrata tuš kabine s plesnijo, umazana preproga v kopalnici, ostanki hrane na cedilniku posode, prah in pajčevina vsepovsod, ostanki nekakšnih drobtin na "ležišču" - to je bil mišljen verjetno raztegljivi kavč v kuhinji. Da ne govorim o pasjih dlakah na postelji, na kateri naj bi spala midva s partnerko.
Bralec
Po prihodu so preko SMS kontaktirali najemodajalko in jo obvestili, da v takem apartmaju ne mislijo bivati ter zahtevali, naj jim vrne denar. Kljub dolgi vožnji so se obrnili in odpravili nazaj v Slovenijo.
Če se ne strinjata, je edina pot sodišče
Podjetnica jim denarja ni želela vrniti, prav tako so jim, ko so se obrnili na tržno inšpekcijo tam povedali, da v takem primeru ne morejo storiti nič in jim predlagali, naj se obrnejo na sodišče.
Lastnica apartmaja namreč meni, da so njihove pritožbe neupravičene. "Navedbe naše stranke, ki jih navajate, smo ob strankini prijavi v lanskem letu skrbno in celovito preučili ter ugotovili, da ji naš apartma na Hrvaškem ni bil predan v takšnem stanju, kot stranka trdi in o čemer vam je posredovala fotografije," trdi podjetnica.
"Stranki smo ponudili več različnih možnosti za rešitev zadeve, vključno z možnostjo koriščenja namestitve v dvakratni vrednosti, vendar stranka na nobeno rešitev ni pristala."
Podjetnica
Po njenih besedah je njihova stranka od koriščenja apartmaja neutemeljeno odstopila, ključe apartmaja pa vrnila šele štiri dni pozneje, zato ga niso mogli ponuditi v koriščenje drugim strankam. "Vsled navedenega smo zahtevek stranke oz. vračilo plačanega zneska zavrnili, saj smo bili zaradi ravnanja stranke oškodovani," razlaga podjetnica. "Ne glede na to smo ponudili stranki več različnih možnosti za rešitev zadeve, vključno z možnostjo koriščenja namestitve v dvakratni vrednosti, saj se nenehno trudimo za zadovoljstvo naših strank, vendar stranka na nobeno rešitev ni pristala, da nas pa je nastopala zelo žaljivo." Poudarjajo, da je to edini primer reklamacije strank glede stanja apartmaja.
Na Tržnem inšpektoratu brez pristojnosti
Pri Tržnem inšpektoratu, ki ga vodi Andrejka Grlić, pravijo, da prijav, ki bi se nanašale na navedeno podjetje, ne beležijo. Pojasnjujejo, da mora potrošnik, v kolikor uveljavlja pravice iz naslova stvarne napake oz. nepravilno opravljene storitve o svojem zahtevku v roku dveh mesecev, odkar je zvedel za napako, seznaniti podjetje, le to pa mu mora ugoditi oz. odgovoriti v osmih dneh, v kolikor napaka oz. nepravilnost ni sporna. Način uveljavljanja pravic potrošnika določa Zakon o varstvu potrošnikov.
"V kolikor gre zgolj za najem apartmaja, tudi ne gre za turistični aranžma, ki ga opredeljuje tako Zakon o spodbujanju razvoja turizma kot tudi Zakon o varstvu potrošnikov," poudarjajo pri Tržnem inšpektoratu. "Tako se za uveljanje potrošnikovih pravic uporabljajo splošna določila Zakona o varstvu potrošnikov glede stvarne napake oz. nepravilno opravljene storitve."
V kolikor obstoji spor o napaki oz. nepravilnosti pri opravljeni storitvi ter o višini sorazmernega dela zneska za delno napako, inšpektor ne more z odločbo naložiti podjetju, da ugodi potrošnikovemu zahtevku, zato lahko ta svoj zahtevek uveljavlja zgolj preko sodišča.
Andreja Grlić, Tržni inšpektorat
Ker se v navedenem primeru potrošnik in podjetnica o stvarni napaki oz. nepravilno opravljeni storitvi ne strinjata, potrošniku, ki storitve ni koristil, tako ostane le možnost civilne tožbe.
Nepoštene poslovne prakse
Tržni inšpektorat opozarja še, da se morajo upoštevati določbe Zakona o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami o prepovedi uporabe zavajajočih poslovnih praks podjetij v razmerjih s potrošniki.
"V primeru, če gre za oddajanje s strani fizičnih oseb, ki bi morebitno dejavnost opravljale kot delo na črno ali pa z najemno pogodbo, je zato pristojna finančna uprava," še opozarjajo pri TIRS-u. Potrošniki pa se, glede na to, če gre za objekt na Hrvaškem, obrnejo tudi na hrvaške pristojne organe, ki nadzirajo turistične kapacitete in preverijo, ali izpolnjujejo pogoje po njihovih predpisih za oddajanje v turistične namene.
V primeru goljufij pa je podana tudi pristojnost policije oz. tožilstva, ki preganja tovrstne storilce, kot smo pisali na primeru oddajanja lažnih apartmajev na Hrvaškem. Lani je bilo po podatkih policije zaradi tovrstne goljufije oškodovanih 45 oseb, ki so v naprej plačali za neobstoječi apartma, večinoma za turistična kraja Malinska in Punat na otoku Krk.
Na splošno v zvezi z rezervacijo nastanitev ali kakršnih koli drugih storitev ali pri nakupu blaga potrošnikom svetujejo previdnost in zaupanje že znanim ponudnikom, pri morebitnih nepoznanih pa preverjanje njihove kredibilnosti. "Če ne drugje, je na spletu mogoče najti veliko informacij, tudi na forumih, kjer uporabniki opisujejo svoje izkušnje," pravijo pri Tirs-u.
Kdaj v tožbo?
Pri Odvetniški družbi Čeferin razlagajo, da so v takšnih primerih pomembne določbe Obligacijskega zakonika (OZ) ter določbe Zakona o varstvu potrošnikov (ZVPot) v delu, ki se nanaša na zavajajoče oglaševanje, a slednji v delu, kjer ureja pogodbe o turističnih aranžmajih (57.a - 57.h člen ter 58. člen ZVPot), pride v poštev le, kadar je potovanje organizirano s strani slovenskega organizatorja potovanj in kadar gre za prodajo aranžmaja (tj. kombinacije dveh ali več storitev, ki obsega vsaj prevoz in nastanitev, lahko pa tudi druge turistične storitve, npr. ponudbo jedi, ogled prireditev, ogled kulturnih in naravnih znamenitosti ipd).
"Splošna odgovornost vsakega pogodbenika za stvarne in pravne napake stvari oz. pogodbene izpolnitve pri dvostranskih pogodbah je urejena v 100. členu OZ, medtem ko so specialne določbe o uveljavljanju stvarnih napak pri zakupni (najemni) pogodbi, ki jih je moč aplicirati v primerih vsebovane v 592. do 598. členu OZ," razlaga odvetnik Klavdij Jožef Novak. "Prvi odstavek 592. člena tako določa, da odgovarja zakupodajalec zakupniku za vse napake v zakup dane stvari, ki ovirajo njeno dogovorjeno ali običajno rabo, ne glede na to, ali je zakupodajalec zanje vedel ali ne, ter za manjkajoče lastnosti ali odlike, ki so bile izrecno ali molče dogovorjene. Če ima v zakup vzeta stvar ob izročitvi kakšno napako, ki je ni mogoče odpraviti, lahko zakupnik po lastni izbiri odstopi od pogodbe ali zahteva znižanje zakupnine, prav tako pa ima pravico do povra čila škode. Upoštevajoč navedeno ima torej potrošnik, ki je ob prihodu v oddano nastanitev ugotovil, da le-ta nima dogovorjenih lastnosti, na voljo eno izmed zgoraj predstavljenih možnosti, tj. odstop od pogodbe in povra čilo škode ali znižanje zakupnine in povračilo škode; slednje velja že v primeru, da oglas ni bil zavajajoč ter še toliko bolj v primeru, da je bil zavajajoč."
Ključno je, da počitniška nastanitev nima lastnosti ali odlik, ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oz. v tem primeru prikazane v oglasu, to pa potrošniku daje možnost, da zahteva povračilo morebitnega že plačanega zneska (ne glede na to, ali je plačal samo predujem ali pa že celoten znesek najema nastanitve). Ponudnike zavajajočih oglasov se seveda kaznuje tudi s predpisanimi globami, vendar pa je znano, da v praksi pri tem prihaja do nemalo težav, še zlasti v primerih, kadar gre za podjetja v tujini, ali kadar ponudnik oglasa v trenutku, ko se znajde pod drobnogledom Tržnega inšpektorata, več ne obstoji.
V kolikor oglas in fotografije nastanitve niso bile zavajajoče in ima nastanitev vse dogovorjene lastnosti , kljub temu pa se potrošnik po lastni volji odloči, da v tej nastanitvi ne bo bival, ker ta iz takšnih ali drugačnih razlogov ne dosega njegovih standardov, pa do povračila vnaprej plačanega predujma ali celotnega zneska najema ni upravičen. Ker je bil seznanjen s pravilnimi in resničnimi informacijami o nastanitvi, se šteje, da je vanje privolil, posledično pa mu povračilo plačila ne pripada.
Klavdij Jožef Novak, odvetniška družba Čeferin
Dodaja, da je v primerih, kjer ponudnik nastanitve in potrošnik ne skleneta nikakršne (pisne) pogodbe, ki bi vsebovala specifična določila o njunih medsebojnih pravicah in obveznostih, tudi dokazovanje obstoja in vsebine njunega dogovora toliko težje. Še posebej, če gre za tuje (hrvaške) fizične oz. pravne osebe, kar v kombinaciji s pristojnostjo hrvaškega sodišča in s tem povezanimi zapleti in stroški, potrošnike pogosto odvrne od uveljavljanja njihovih pravic.
Poudarja, da v primeru rezervacije turistične storitve ob pogojih, opisanih zgoraj, kot so ustna rezervacija nastanitve pri fizični osebi preko telefona, elektronske pošte ali nezanesljivih spletnih strani, potrošnik ponudniku ni dolžan plačati predujma za najem nastanitve. "Tudi plačilo predujma in njegova višina je namreč predmet dogovora med strankama, ponudnik ga torej lahko zahteva, potrošniku pa v njegovo plačilo ni potrebno privoliti," razlaga Novak. "V kolikor pa potrošnik tak predujem pred nastopom najemnega obdobja že poravna, nato pa ugotovi, da je bil oglas za nastanitev zavajajoč in da torej nikakor nima lastnosti, ki so bile oglaševane, ima seveda pravico do povrnitve celotnega zneska predujma."
Večja varnost pri zanesljivih rezervacijskih sistemih
Kot potrošnik boste vsekakor bolje zaščiteni, če se odločite za rezervacijo preko pravne osebe. "Najemno razmerje je pravno bolje urejeno, uveljavljanje potrošnikovih pravic pa lažje v primeru rezervacije preko pravne osebe, pa najsibo to preko hrvaškega turističnega organizatorja ali slovenskega," še razlaga Novak. "Ne le, da bodo potrošniku v takšnem primeru (načeloma, z gotovostjo tega seveda ne gre trditi) posredovane resnične informacije o lastnostih nastanitve, temveč bo tudi podpisal pogodbo o najemu nastanitve, v kateri bodo jasno določene pravice in dolžnosti obeh sopogodbenikov v primeru nastopa različnih okoliščin, prav tako pa bo v primeru nastanka morebitne (materialne) škode organizator zanjo tudi odgovarjal na podlagi 2. odstavka 239. člena OZ."
Za primer, kadar potrošnik rezervira počitnice pri ponudniku turističnih potovanj, pride v poštev tudi možnost povrnitve nematerialne škode zaradi izgube užitka na po čitnicah. "Sodišče Evropske unije je namreč v zadevi Simone Leitner proti TUI Deutschland GmbH & Co. KG. (zadeva C-168/00) na podlagi 5. člena Direktive Sveta (ES) z dne 13. junija 1990 o paketnem potovanju, organiziranih počitnicah in izletih (90/314/EGS) odločilo, da gre potrošnikom, ne glede na nacionalno zakonodajo, v primeru neizpolnitve oziroma nepravilne izpolnitve pogodbe tudi denarna odškodnina za nepremoženjsko škodo za izgubo užitka na počitnicah, za kar odgovarjajo vsi organizatorji turističnih potovanj v EU," navaja Novak.
Zelo dobro opcijo po njegovih besedah predstavlja tudi rezervacija nastanitve preko zanesljivih in prepoznavnih slovenskih, hrvaških ali mednarodnih spletnih rezervacijskih sistemov, kjer so splošni pogoji poslovanja teh sistemov jasno določeni, ponavadi pa vključujejo tudi zagotovila o resničnosti lastnosti in prikazanih fotografij nastanitev ter določbe o povračilu denarja v primeru nastopa določenih okoliščin. "Njihova dodatna prednost pa je tudi v tem, da je moč že potrjeno rezervacijo brezplačno ali pa ob plačilu sorazmernega zneska odpovedati, odvisno od obdobja pred začetkom nastopa najema, v katerem se rezervacija odpoveduje," razlaga Novak. "Takšni rezervacijski sistemi (najbolj dovršeni in zanesljivi so seveda tisti, ki so mednarodno priznani in ki jih uporablja velik krog spletnih uporabnikov) imajo torej zelo definirane pogoje poslovanja, in vsekakor predstavljajo boljšo možnost rezervacije kot na primer določene hrvaške spletne strani z nepregledno množico ponudnikov apartmajev, kjer zagotovo obstojijo tudi večje možnosti pojava nepreverjenih, nezanesljivih in / ali celo neobstoječih ponudnikov počitniških nastanitev."
