Peugeot že dalj časa mehanikom s pomočjo aplikacije omogoča, da v primeru, da mehanik ugotovi dodatne nepravilnosti pri vozilu, ali pa obrabljenost nekaterih nadomestnih delov, stranki priporoča dodaten poseg na vozilu. To pomeni, da mehanik posname kratek video težave in video skupaj s predračunom dodatnih in že dogovorjenih del, posreduje stranki v potrditev. Prepričani so, da na ta način ohranjajo pregledanost, zaupanje in bližnji odnos s strankami.
Prikaz nove aplikacije video check v servisni delavnici Emil Frey.
Digitalno rešitev za izvedbo dodatnih posegov v servisni delavnici so poimenovali Videocheck, storitev pa je od leta 2020 na voljo tudi na vseh pooblaščenih servisih Peugeot v Sloveniji.
Prikaz nove aplikacije video check v servisni delavnici Emil Frey.
Pojasnili so nam, da v času digitalizacije, ko smo vsi medsebojno povezani z računalniki, mobilnimi telefoni, tablicami in družbenimi omrežji, želijo tudi pri servisu vozil vpeljati nove strategije, s katerimi želijo strankam olajšati servisiranje in vzdrževanje vozil, predvsem pa popravila strankam predstaviti bolj pregledno. Vse opravimo prek zaslona računalnika ali pametnega telefona.
Prikaz nove aplikacije video check v servisni delavnici Emil Frey.
Na zurnal24.si smo se o storitvi videocheck pogovarjali z Žigo Lačnom, specialistom za poprodajo pri podjetju P Automobil Import d.o.o.
Koliko časa že deluje videocheck v Sloveniji in kje je na voljo?
Prvotni servis smo uvedli v letu 2020. Začeli smo na treh uradnih servisih. Od takrat naprej smo izobrazili mehanike v celotni mreži, tako, da danes storitev videocheck uporabljajo že vsi pooblaščeni servisi znamke Peugeot po Sloveniji.
Prikaz nove aplikacije video check v servisni delavnici Emil Frey.
Kaj potrebujemo za to storitev?
Stranka ne potrebuje nalagati nobenih aplikacij, mora imeti le telefon. Stranka na svoj telefon prejme sms sporočilo, ki vsebuje »url povezavo«. S klikom na povezavo, se odpre spletna stran, kjer uporabnik izbere predvajanje video vsebine. Ogleda si lahko nepopravljeno škodo in morebitne obrabljene dele, na katerih bi bilo dobro, da mehanik opravi poseg. Stranka lahko kar preko povezave odobri ali zavrne dodatno popravilo, ali pa zahteva več podrobnosti. To pomeni, da jo serviser pokliče, razloži, kaj bi morali na avtomobilu še dodatno narediti. Vse skupaj pošlje nazaj serviserju, ki potem nadaljuje svoje delo.
Prikaz nove aplikacije video check v servisni delavnici Emil Frey.
Kakšen je časovni okvir potrditve dodatnih popravil?
Servisne svetovalce učimo, da stranke obvestijo, da ji bodo v primeru predlogov dodatnih popravil ali zamenjav poslali sms sporočilo. Sporočilo je možno poslati tudi na elektronsko pošto, a opažamo, da so sms sporočila vidna prej, zato spodbujamo komunikacijo preko telefona. Vsaki stranki, ki pride k nam na servis ali popravilo tudi predstavimo novo storitev. Povemo jim, da jih bomo obvestili, če bo potrebno dodatno popravilo, zato so v večini primerov zelo odzivni. Običajno počakamo 5 do 10 minut, potem pa stranko, če se ne odzove, pokličemo in pozovemo, da si pogleda video. Hkrati ji obrazložimo, kje je težava. Časovni okvir smo morali postaviti, saj razstavljen avto ne more stati dalj časa.
Prikaz nove aplikacije video check v servisni delavnici Emil Frey.
Kakšni pa so prvi odzivi strank na videocheck?
Predvsem starejši niso najbolj navajeni na digitalizacijo. Rajši imajo, da jih nekdo pokliče in jim pove, kaj se z vozilom dogaja. Pri mladih pa je to dobro sprejeto. To sprejemajo kot neko dobro novost. Številni sploh še nikoli niso videli, kaj se dogaja znotraj delavnice. V večini pa so odzivi zelo pozitivni. Celoten servisni proces gre že danes v smeri digitalizacije. Stranki v prihodnosti ne bo treba klicati na servis in se naročati. To bo lahko storila preko online naročila na servis. Lahko bo že dan pred servisom parkirala vozilo pred mehanično delovnico, na primer v nedeljo zvečer, pustila ključe, in prišla po avto, ko bo servis končan. Prilagajali se bomo časovnim okvirom stranke.
Prikaz nove aplikacije video check v servisni delavnici Emil Frey.
Je pa storitev vseeno povezana z dodatnimi stroški.
Tako je. Mi izobražujemo stranke, da je to povezano tudi z dodatno varnostjo. Če je stranka seznanjena z vsem, kar mora vedeti o svojem vozilu, potem tudi razume, zakaj so popravila potrebna. S tem, ko imajo na razpolago natančno in didaktično orodje, imajo tudi nadzor nad svojim vozilom. Hkrati pa s to storitvijo gradimo zaupanje. Če stranko samo pokličeš, in ji poveš, to in to je treba zamenjati, mora serviserju verjeti na besedo. Pri nas pa si lahko pogleda videoposnetek in ve, da je treba določen del popraviti ali zamenjati. Na primer med premontažo pnevmatik mehanik ugotovi, da zadnja žarnica na vozilu ne dela. Pošlje videocheck, stranka potrdi predlog, mehanik pa zamenja še žarnico.
Prikaz nove aplikacije video check v servisni delavnici Emil Frey.
Ali gre v praksi za odobritve dodatnih popravil v večini pri starejših vozilih?
Pri novih načeloma menjuje material na rednih servisih. Pri vozilih starejših od petih let pa opažamo predvsem obrabo potrošnega materiala, na primer obrabo zavornih ploščic in podobno. Torej elementov na vozilu, pri katerih stranka sama ne opazi, da je treba določen del zamenjati.
Prikaz nove aplikacije video check v servisni delavnici Emil Frey.
Ali lahko videocheck prepreči večje stroške, zaradi morebitne večje okvare, če napake pravočasno ne odpravimo?
Zagotovo. Že z neko manjšo zamenjavo, ki jo ugotovijo in priporočajo za zamenjavo preko videochecka, zmanjšamo možnost za kasnejšo večjo okvaro, ali pa preprečimo večji strošek pri naslednjem servisu.
Ali potrebujejo ljudje dokaz, fotografijo ali video, da zaupajo serviserju?
Tako je. Zaupanje je zagotovo večje, s tem pa gradimo tudi odnos s stranko. Stranka se zato k nam vrača. To je zagotovo neka dodana vrednost pooblaščenih serviserjev, ki je splošni servisi ne ponujajo. Tam je treba mehaniku verjeti na besedo. Pri nas pa si dejansko pogleda stanje v živo v delavnici. Na koncu dobi stranka tudi poročilo in oceni storitev, ali je zadovoljna, ali ne.
Prikaz nove aplikacije video check v servisni delavnici Emil Frey.
Se je zaradi tega zadovoljstvo strank v zadnjih dveh letih povečalo?
Opazili smo, da je storitev postala prepoznavna. Pozitivni vtisi so se že začeli širiti od ust do ust, kar je zelo pomembno.
Se bo storitev razvijala še naprej? V kakšni smeri?
Storitev se razvija naprej. Delamo na tem, da bi zadevo razširili na ostale znamke vozil.
daš radio na glas in to ej to, itak če bo kaj zjahan, boš občutil an volanu, legi na cesti pa še takrat se lahko dolgo voziš, no jaz bi se težko, ker me take stvari pri 20 let strmu avtu motijo
Če najdejo še en kup drugih napak, to pomeni, da so njihovi avti vredni za en drek...
ne mi govort da tole snemanje nič ne košta. a snema se kar samo od sebe, pa filmi kar sami od sebe letijo na net?. kaj pa varnost podatkov ? in drugič, mene ne zanima kako zgleda napaka. mene zanima… ...prikaži več samo to da je avto popravljen kot je treba. in če mehaniku ne morem zaupat na besedo, me tam ne bo niti z dvema kamerama. ne rabim mehaika, ki mi da avto v uporabo, da je pregledan in ok, pa se na vožnji od njega sliši hrup. rezultat hrupa : pozabljen izvijač in klešče v motorju. kurc pa tak serviser