Poročali smo, da je rok za vložitev tako imenovane finančne reklamacije 120 dni, a nas je bralec opozoril, da so mu na njegovi banki rekli, da je rok 90 dni. Praktično vse banke, ki so določno odgovorile, so potrdile rok 120 dni, med njimi tudi bralčeva, le v Hranilnici Lon je rok za podajo reklamacije 60 dni po prejemu izpiska.
Mastercard ima poseben pravilnik glede finančne reklamacije, ki je javno dostopen na spletu in določa, da je lahko rok za vložitev med 15 in 120 dni bodisi od plačila ali od dostave oziroma preklica storitve (pravila za finančno reklamacijo, ki jo vloži imetnik, se začnejo na strani 43).
Da imajo rok 120 dni od opravljene transakcije, so nam tako potrdili v NLB, Sberbank, Sparkasse in na Gorenjski banki, v Abanki pa je v primeru zamude dostave blaga ali storitve 120 koledarskih dni »od datuma, ko naj bi bilo blago dobavljeno/storitev opravljena«, kar je lahko precej bolj ugodno.
Pri Visi pa je, kot je moč razumeti njihovo pojasnilo, vse odvisno od banke. “Visa ni izdajatelj kartic in zato se morajo pritožbe imetnikov kartic, povezane s plačilnimi karticami, usmeriti na banko, ki je kartico izdala. Odvisno od narave pritožbe imajo lahko banke različne postopke in časovne roke za njihovo obravnavo,” pa so pojasnili.
"Praviloma so reklamacije odobrene, razen, če trgovec dostavi dokazilo o tem, da je pošiljka bila dostavljena na dogovorjeni naslov," pravijo v Abanki, kjer porast finančnih reklamacij opažajo, kadar se (sporen) izdelek oglašuje prek družbenih omrežij.
Reklamacija je možna tudi kadar je uporabnik pričakoval originalni izdelek, pa prejel ponaredek ali če je namesto izdelka prejel na primer opeko ali prazen paket ter kot smo poročali, če gre letalska družba, pri kateri ste kupili letalsko karto, še pred poletom v stečaj.
Banke smo zaprosili, da opišejo tipične primere odobrenih ali zavrnjenih finančnih reklamacij.
"V večini primerov gre za finančne reklamacije spletnih nakupov (tako zlorab, kot tudi nakupov na spletnih straneh, ki ponujajo izdelke z velikim popustom oziroma ponaredke znanih blagovnih znamk). Število reklamacij je v korelaciji s številom kartičnih transakcij in je povečano predvsem ob koncu leta ter v času letnih dopustov," pravijo v Sberbank.
"Tipična finančna reklamacija, ki je skoraj vedno pozitivno rešena: stranka na reklamacijskem zahtevku navede, da plačilne transakcije ni opravili sama, kot tudi ni nikogar pooblastila, da plačilno transakcijo opravi namesto nje ter da plačilne kartice ni izgubila, niti ji ni bila ukradena oziroma jo je imela pri sebi. Banka v tem primeru izvrši finančno reklamacijo iz razloga zlorabe in s tem sporno bremenitev stornira," so pojasnili na Sparkasse.
Pozor pri naročninah, za katere morda sploh vedeli niste
»Finančna reklamacija, ki je običajno zavrnjena: stranka reklamira bremenitve, ki se v istem znesku pojavljajo vsak mesec približno v istem obdobju. Po procesiranju finančne reklamacije iz zavrnitvene dokumentacije lahko razberemo, da je stranka sama vnesla svoje podatke in se strinjala s Splošnimi pogoji poslovanja predmetnega prodajnega mesta, naročnine pa sama tudi ni nikoli prekinila,« so pojasnili na Sparkasse.
Malo zlorab na spletu
Od vseh plačilnih kartic, ki jih je banka Sparkasse izdala svojim komitentom, je le 0,02 odstotka takih, kjer je prišlo do zlorabe pri plačilih na spletnih straneh.
"Finančna reklamacija je odobrena, če banka, lastnica prodajnega mesta, prevzame škodno odgovornost na primer za nedostavljeno blago, za transakcijo, ki ni bila opravljena s strani imetnika, za neprejeto gotovino na bankomatu, za napačno ali večkrat zaračunano naročeno blago. Zavrnjena reklamacija pa je v primeru, ko transakcija nastane zaradi malomarnega ravnanja imetnika kartice ali če se v postopku reklamacije ugotovi, da je imetnik vpleten v nastalo transakcijo," pravijo na Gorenjski banki.
Dejavnik tveganja so ponarejene spletne strani, spletne trgovine s ponarejenimi izdelki, skimming oziroma branje magnetnega zapisa kartic na bankomatih in obdobja, ko ljudje več potujejo ali kupujejo.
"Število finančnih reklamacij iz razloga zlorabe naraste v primerih skimminga na bankomatih, lažne spletne strani kakšnega prodajnega mesta. V primerih koriščenja storitev beležimo povečanje števila reklamacij, ko gre za stečaje večjih družb (npr. letalske družbe). Število ostalih finančnih reklamacij, vezanih na kartično poslovanje, pa je večinoma odvisno od samih strank (uporaba kartice na preverjenih prodajnih mestih, da ne pozabljajo gotovine na bankomatih …)," pravijo v Sparkasse.
Problem so ponarejene spletne strani
"Porast zlorab je predvsem preko spleta, saj se z vnosom podatkov svoje kartice pogosto dogaja, da je spletna stran ponarejena in služi samo temu, da se na ta način pridobljeni podatki v nadaljevanju zlorabijo. Strankam vedno priporočamo, da prej preverijo spletno stran, preden se odločijo za nakup in pa z vključitvijo SMS storitev na kartici dobijo kontrolo nad transakcijami svoje kartice," pravijo v Delavski hranilnici.
"Na letni ravni prevladujejo reklamacije povezane z nedostavljenim blagom in zlorabe preko spleta, ko se nakup opravi na nevarni spletni stran. Do sedaj je bila večina reklamacij odobrenih, ker zaradi varnostnega SMS obveščanja komitenti takoj prijavijo napako oz. zlorabo," pa pravijo v Hranilnici Lon.
janez.zalaznik@zurnal24.si