Večina v klicne centre ne kliče, ker storitve ne delujejo, ampak ker jih zanimajo informacije o ponudbi, trdijo operaterji. "Takih klicev je več kot 40 odstotkov. Tretjina klicev je namenjena tehničnemu svetovanju, četrtina pa naročanju na storitve. Strankam najpogosteje pomagamo pri nastavitvah naprav in opreme ter ob priključitvi v omrežje," pravijo v T-2.

V Amisu dodajajo, da je veliko klicev zaradi urejanja urejanja naročniških razmerij in podatkov ter za pomoč pri nastavitvi opreme ob priklopu. Na Telekomu pravijo, da imajo veliko vprašanj glede videa na zahtevo in programskih dodatkov ter za nastavitve modemov, SiOL Boxov, usmerjevalnikov in tudi računalnikov.

Večina še vedno pokliče

Centri za pomoč uporabnikom so še vedno predvsem klicni centri. V Telemachu ocenjujejo, da je kar 90 odstotkov vseh stikov prek klicnega centra in le desetina prek elektronske pošte in drugih medijev.

V Amisu pravijo, da 70 odstotkov uporabnikov še vedno pokliče, da je večina komunikacije prek telefona, pravijo tudi v Telekomu, a dodajajo, da delež komunikacije prek elektronske pošte, preko spletnih pogovorov, družabnih omrežij Facebook in Twitter ter foruma iz meseca v mesec narašča. V T-2, kjer imajo vsak dan povprečno dva tisoč klicev, pravijo, da narašča predvsem komuniciranje prek Facebooka.

Enkrat na leto klicni center pokliče skoraj vsak drugi uporabnik

Množično. Pri Amisu ocenjujejo, da klicni center vsaj enkrat na leto pokliče od 30 do 40 odstotkov naročnikov, na Telekomu pa, da v enem letu vsaj enkrat pokliče vsak drugi Siolov uporabnik. Telekom ima sicer skupen center za pomoč uporabnikom za Siol, Mobitel in Telekom, v katerem dela okrog 350 ljudi. Dobra polovica vprašanj se nanaša na Siolove storitve. V klicnem centru T-2 deluje 95 operaterjev, pri Telemachu 44, pri Amisu pa več kot 40. Klicni centri praviloma delujejo tudi ponoči, Telemachov pa med 7. in 22. uro, vendar operaterji na ponoči neodgovorjene klice zjutraj pokličejo nazaj. “Klicev v nočnem času je malo, zato je naš fokus kar se da odlična podpora naših svetovalcev v času, ko je klicev več,” pojasnjujejo.

Odziv. Vsi operaterji se pohvalijo s hitrim odzivom. Pri T-2 pravijo, da stranke na agenta v povprečju čakajo manj kot minuto, na Telemachu, da je povprečna čakalna doba 52 sekund, pri Amisu, da na 85 odstotkov klicev odgovorijo v manj kot 30 sekundah ter na 95 odstotkov klicev v manj kot minuti, na Telekomu pa, da je čakalna doba od nekaj deset sekund do nekaj minut; zadnje velja “predvsem, kadar slabo vreme prekine delovanje večjega števila storitev na nekem območju”.

Neodvisno. Novembra lani je kakovost klicnih centrov preverjala Zveza potrošnikov Slovenije. Najbolje, s 4,6, sta bila ocenjena klicna centra Telemacha in Amisa (zadnji je bil nekoliko slabši v kategoriji čakanja na odziv), klicna centra T-2 in Telekoma pa sta bila – predvsem zaradi čakanja – ocenjena slabše (s 3,5 oziroma 3,2).