Zgodbe so ponavadi enake: stranka je slabe volje in to strese na zaposlenega, zato tudi ta postane razdražljiv in stranki ne zagotovi takšne storitve, kot bi jo moral. Kot vodja podjetja morate biti vi tisti, ki stranki zagotovi vrhunsko storitev, ne glede na dogodke. In stranka ima vedno prav, zato morate pomiriti zaposlenega in ga usmeriti v pravilen odziv.

Vprašajte, kje je težava
Vljudno vprašajte kupca, kaj je narobe. Kupec bo seveda krivdo zvalil na zaposlenega. Ne glede na vse vljudno prosite svojega zaposlenega, naj stopi v pisarno (nekam, kjer se lahko pomiri), in stranki sami ponudite svoje storitve.

Ocenite položaj
Ko postrežete stranko, si vzemite čas, da ocenite težavo. Postavite se v obe vlogi, kupčevo in vlogo zaposlenega, pa čeprav je bil kupec morda videti nerazpoložen ali pa je vaš zaposleni znan po neprimernem odnosu do strank. Vsak primer je lahko unikaten.

Pogovorite se z zaposlenim
Ko ste končali s stranko, pojdite v pisarno in poslušajte, kaj ima zaposleni povedati o sporu. Poslušati morate brez vnaprejšnjega obsojanja in mu s tem omogočiti, da se znebi stresa, povezanega s konfliktom. Medtem razmislite o njegovem vedenju v zadnjih tednih. Če opazite, da se je podobno vedel že prej, poskusite ugotoviti, kaj je vzrok tega. Če se je to zgodilo prvič, sami pri sebi primerjajte zgodbo zaposlenega in kupčevo zgodbo.

Pokažite razumevanje
Ta korak je zelo pomemben, ker bo zaposlenemu pokazal, ali vam lahko zaupa. Vodilni, ki prehitro sodijo sami, se diskvalificirajo. Pomembno je, da pokažete sočutje in položaj primerjate s tistim, ki ste ga doživeli sami. S tem bo zaposleni dojel, da ste pripravljeni pokazati razumevanje in pravičnost.

Konstruktiven pogovor
Zaposleni vam zdaj že zaupa. Zdaj mu lahko razložite, zakaj mora vedno ravnati tako, kot da ima stranka vedno prav. Podprite to z lastnimi izkušnjami. S tem se boste dokazali kot razumen vodja.