“Meni pa nekaj ropota pri avtu, ko vozim. Tu imate ključe, kdaj lahko pridem ponj, bi šlo še ta teden? Že jutri dopoldan?! Zelo dobro!” Stavek, ki bi ga rad izrekel vsak lastnik avta, ko zapelje s hudo "bolnim" avtom na servis. Vendar je za takšen rezultat in samozavestne napovedi potreben visokokvalificiran mehanik, izvrstna logistika, ki je sposobna potrebne rezervne dele dostaviti iz centralnega skladišča do posameznega servisa v manj kot dnevu, in veliko vnaprejšnjega predvidevanja, ki potrebuje tudi močno podporo avtomobilske znamke.
Obstaja razlika med rednimi servisi
Tako med rednim kot izrednim servisom se z avtomobilom dogaja ogromno stvari, tudi takšne, o katerih lastnik niti ne razmišlja oziroma ne ve zanje. Še zdaleč ne gre le za menjavo olja in filtrov ter pregled nekaterih najvitalnejših delov, ali bodo še zdržali do naslednjega tehničnega pregleda.
Na rednih servisih se posodablja tudi programska oprema, denimo pri danes praktično obveznih infotainment sistemih in vgradnih navigacijah. Tovarniške diagnostične naprave lahko pokažejo veliko več motenj pri delovanju avtomobila, ki jih serviser nato ustrezno naslovi.
Priporočeni posegi se lahko razlikujejo tudi odvisno od regije - svečke pri bencinskih motorjih je tako potrebno pri znamki Mazda na Balkanu in ostalih vzhodnejših državah s slabšo kakovostjo goriva obvezno vsaj pregledovati na 20 tisoč prevoženih kilometrov, medtem ko je standardna zahteva v Sloveniji in drugod menjava po 120 tisoč kilometrih. Vse to z razlogom - da bo avto deloval dlje.
Na izrednih servisih, ko je potrebno odpraviti konkretne napake, pa pri dobri storitvi pride do izraza ne le hitrost temveč tudi kakovostno opravljeno delo, da se rdečemu v obraz lastniku ni potrebno že čez en teden vračati s ponovljenimi simptomi.
Na tem področju so pooblaščeni servisi s sistematičnim delom lahko (ne pa nujno) v prednosti, saj so praviloma vedno prvi, ki imajo na voljo informacije o nekem modelu in njegovih hibah med daljšo uporabo, o morebitnih spremembah sestavnih delov med proizvodnjo dobo in o izkušnjah z najrazličnejšimi scenariji motenj in napak, ki se črpajo iz velike baze strank. Nepooblaščeni serviserji jim lahko parirajo le z izdatno mero izobraževanj in izkušenj, pa seveda spretnosti ter vložkov v specialna orodja.
“Dobro so nam znani primeri, ko neki lokalni serviserji, ki so pri ljudeh sicer na dobrem glasu za popravilo mazd, zaradi nemoči pridejo na pooblaščeni servis, da mu naši fantje priklopijo avto na Mazdin tester. Ko tako končno odkrije napako, pa se vrne v svojo delavnico popravljati,” o ne tako redki realnosti s terena pravi Štefan Bunderla, vodja izobraževanja serviserjev pri podjetju Mazda Austria, ki pokriva 19 regionalnih trgov, tudi slovenskega. Mazdini servisi so namreč pri zagotavljanju kakovostnih servisnih storitev šli še korak dlje.
Trije stebri kakovostnega servisa: digitalna knjižica ...
Samozavest pri Mazdi ni iz trte izvita. Obstajajo namreč potrošniške primerjave med pooblaščenimi servisi različnih znamk, v katerih so bili Mazdini servisi ocenjeni kot eni najboljših glede odkrivanja in odpravljanja napak med prvim obiskom. Pravkar objavljena lestvica Consumer Report 2015 pa med 28 avtomobilskimi imeni znamko Mazdo postavlja na visoko 2. mesto glede na kombinacijo zanesljivosti in voznih lastnosti.
Svoj uspeh glede zanesljivosti pri Mazdi gradijo predvsem na treh temeljih - digitalni servisni knjižici, ki so jo uvedli med prvimi, originalnemu sistemu zgodnjega odkrivanja in odpravljanja tovarniških napak v komunikaciji z razvojnimi inženirji ter nazadnje na visokoizobraženih servisnih tehnikih, ki imajo na voljo najboljšo opremo in orodja.
Čeprav številni lastniki in tisti, ki iščejo kakovosten rabljen avto, tega ne vedo, je digitalna knjižica danes že zelo prisotna med avtomobilskimi znamkami in je tudi zelo koristna, saj omogoča preverjanje dejanskega stanja in vzdrževanja avtomobila. Ni več torej mogoče slišati izgovora pri preprodajalcu v stilu "veste, servisno knjižico smo pa izgubili." Na števcu pa zapisanih za 200 tisoč prevoženih kilometrov manj od realnosti.
Pri Mazdi so digitalno knjižico uvedli med prvimi že leta 2005, pojasnjujejo pri podjetju MMS, uvozniku za mazde v Sloveniji. "Glavne prednosti so, da so vsi podatki o rednih servisih na enem mestu in se ne morejo izgubiti. Podatki o lastniku se ob vsakem obisku servisa aktualizirajo, kar olajšuje kontakt z lastnikom v primeru servisnih akcij ali vpoklica. Prav tako so za celotno področje Evrope zajeti podatki, kdaj in kateri servis je bil opravljen ter kaj je bilo v okviru rednega servisa zamenjano." Takšen pristop omogoča tudi hitro nadaljevanje dela, če denimo stranka vmes zamenja lokacijo servisa, saj je v knjižico zapisan vsak poseg v avto.
Vnosa podatkov, denimo koliko je imel avto prevoženih kilometrov pri zadnjem servisu, ni mogoče naknadno popravljati, lastnik ali kupec pa lahko vse zbrane podatke o avtu preverita pri pooblaščenem uvozniku ali serviserju.
Na ta način so zelo vplivali tudi na trg nekakovostnih naknadno uvoženih mazd v Slovenijo.
... PQI ...
Drugi steber Mazdinih servisov, za katerega običajen lastnik nikoli ne sliši, a je izrednega pomena, je sistem PQI - product quality information oziroma informacija o kakovosti izdelka. “Naš moto je ‘fix it right the first time’, torej ‘popravi prav že v prvem poskusu’,” o glavnem namenu sistema pravi Štefan Bunderla.
PQI je velikanska baza informacij o morebitnih težavah in rešitvah za posamezni model, ki se stekajo od strank z vsega sveta. Hkrati pa je PQI tudi osnovna komunikacijska povezava med servisi in razvojnimi inženirji na Japonskem.
V skladu s sistemom čisto vsak model, ki pride na trg, pol leta po lansiranju, ko so porodne težave najpogostejše, še posebej skrbno spremljajo in v bazo vnašajo čisto vsako, še tako neznatno pripombo lastnikov.
Če malce preveč zaškripa plastika v kabini ali je motor enkrat težje vžgal. Na tej podlagi, ko se neka težava pojavlja nenavadno pogosto, lahko inženirji v Hirošimi na Japonskem zelo hitro odreagirajo in najdejo rešitev ter tudi posodobijo proces proizvodnje, da se težava pri vseh nadaljnjih vozilih ne bo več ponovila. Povedano drugače - na ta način vnaprej preprečujejo marsikateri vpoklic.
“PQI je pravzaprav naš osnoven način komuniciranja s tehničnim osebjem na Japonskem, veliko bolj kot sta telefon ali e-pošta,” pravi Bunderla.
Bazo seveda stalno dopolnjujejo tudi kasneje in serviserjem koristi kot dragocen vir informacij o težavah in rešitvah zanje. Za neke nenavadne simptome lahko vedno najdejo rešitev, do katere so prišli mehaniki na drugem koncu sveta.
... in "deklica za vse".
Tretji steber uspešnega servisiranja pa so visokokvalificiran mehaniki. Oziroma “punčke za vse”, kot jim pravi Bunderla. Danes je namreč pravega vijačenja zelo malo, veliko več pa uporabe računalnikov, diagnosticiranja, uporabe specialnih orodij.
Nekdo, ki ravno pride z odličnim spričevalom iz šole ali z najboljšimi referencami iz drugega servisa, je v Mazdini hierarhiji šele na začetku. Nato se prične intenziven proces izobraževanja na daljavo prek spleta in na specializiranih delavnicah, preko katerega takšen tehnik pridobiva nazive in nove ravni zaupanja, da se mu lahko poverja zahtevnejši tip nalog.
“Dobra lastnost je tudi, da so vsi ti izobraževalni moduli vedno na voljo, da lahko mehanik znanje osveži za nazaj. Mehanik lahko vedno vidi, na katerem nivoju je znotraj hierarhije znanja pri Mazdi, kar je še dodatna vzpodbuda za naprej,” dodaja Bunderla.
dezurni@zurnal24.si