"V enem dnevu sem klical 45-krat in dlje od elektronske tajnice ne prideš," je nedavno svoje poskuse, da bi priklical osebnega zdravnika, opisal eden od bralcev. 

Ministrstvo spremenilo pravilnik, ZZZS začel nadziranje

Prav zaradi takih pritožb, je Zavod za zdravstveno zavarovanje (ZZZS) uvedel spremljanje odzivnosti ambulant na telefonske klice. Prvo preverjanje septembra lani je pokazalo, da se je med takrat delujočimi ambulantami 75 odstotkov odzvalo na enega od štirih klicev ali klic vrnilo, četrtina preverjanih ambulant pa se na telefonske klice ni odzvala. 

Medtem je oktobra lani v veljavo stopila sprememba pravilnika o naročanju in upravljanju čakalnih seznamov, s katero naj bi pacientom omogočili takojšnji telefonski stik z ambulanto na primarni ravni. Ministrstvo za zdravje, ki ga vodi Danijel Bešič Loredan, je tako določilo, da se telefonsko naročanje na primarni ravni mora zagotavljati v okviru celotnega ordinacijskega časa ambulante. V primeru nedosegljivosti pa mora izvajalec pacienta poklicati nazaj še isti ali najkasneje naslednji dan. 

Odzivnost zdravnikov se je izboljšala

"Pritožb glede tega, da v zdravniških ordinacijah telefoni zvonijo v prazno ali da so nenehno zasedeni, je bilo včasih bistveno več, v zadnjem času takih pritožb ne dobivamo več tako veliko," pravi zastopnica pacientovih pravic Duša Hlade Zore. Tudi kažejo tudi podatki ZZZS. 

Glede na drugo raziskavo, ki je bila narejena pol leta po uveljavitvi spremembe pravilnka, so se v 94 odstotkih ambulant odzvali na enega od štirih klicev ali klic vrnili. Le 6,75 odstotka ambulant se na klice ni odzvalo. "Posebej je spodbudno, da se je na prvi klic odzvalo 57,81odstotka  ambulant, in da tudi ambulante, ki se ne (morejo) oglasiti, potem vrnejo klic," pravijo na ZZZS.

Posamezniki v ambulanto pokličejo več desetkrat

Izvajalce, ki so bili neodzivni, so na to opozorili in nekateri so jim posredovali pisna pojasnila. "Ocenjujemo, da preverjanje odzivnosti in seznanjanje izvajalcev z ugotovitvami ter redni sestanki z njimi pozitivno vplivajo na postopno izboljševanje odzivnosti. Mnogi izvajalci so že posodobili telefonijo, ki jim omogoča pregled števila klicev po telefonskih številkah, saj se je izkazalo, da posamezne zavarovane osebe v ambulanto pokličejo tudi po več kot desetkrat; in dejansko število oseb, ki dnevno pokličejo, ni tako visoko, da se ne bi zmogli v doglednem času odzvati z vrnitvijo klica," pravijo na ZZZS.

Število ambulant, ki na dan klica ne delujejo, je od 22 odstotkov pri prvem preverjanju padlo na 14,59 odstotka. Še vedno ne pade število ambulant, ki ne delajo, a tudi nimajo vključenega odzivnika. Število ambulant, ki so se odzvale na prvi klic, je od prvega preverjanja naraslo s 45 odstotkov na 57 odstotkov. Delež ambulant, ki vračajo klice, se povečuje, hkrati pa se zmanjšuje delež ambulant brez odziva od 25 odstotkov pri prvem preverjanju do slabih sedem odstotkov pri zadnjem preverjanju.

"Lahko zaključimo, da se je stanje opazno izboljšalo. Po eni strani tako preverjanje odzivnosti sili izvajalce, da se kljub obilici dela odzivajo na telefonske klice, po drugi strani krepi zavedanje, da je nekaj treba izboljšati," ugotavljajo na ZZZS. Poleg tega izvajalci sporočajo, da so zaposlili dodatno administrativno osebje, ki skrbi za boljšo komunikacijo in naročanje. 

"Sestram je težko opravljati delo, zaradi katerega so v ordinaciji in se hkrati oglašati na telefon, zato bi nujno potrebovali administrativno osebje, ki bi prevzelo te naloge," sicer opozarja zastopnica pacientovih pravic Duša Hlade Zore.

Zagovornik ali klicni center

Na ministrstvu pacientom svetujejo, da se v primeru neodzivnosti zdravnikov obrnejo neposredno na izvajalca zdravstvene dejavnosti, saj je zagotovitev izbranega osebnega zdravnika v njihovi pristojnosti. Tam lahko v roku 30 dni vložijo tudi pritožbo ali pa se obrnejo na zastopnika pacientovih pravic za njihovo regijo, ki jim prav tako lahko pomaga in dodatno svetuje pri dostopu do zdravnika. "Razlog za pritožbo po Zakonu o pacientovih pravicah je lahko zaznava odstopanj v okviru v zakonu opredeljenih pravic, v tem primeru pravice do dostopa do zdravstvene obravnave in zagotavljanja preventivnih storitev."  

Še vedno pa je na voljo pa je tudi Klicni center (0 801 801), na katerega lahko pacienti naslovijo nedostopnost zdravstvenega izvajalca.