"Že nekaj leto večino nakupov, z izjemo hrane, opravim preko spleta. Obleke večinoma kupujem v outlet spletnih trgovinah in tako je bilo tudi tokrat, ko sem na calzedoniaoutlet.si naročila nekaj kopalk prejšnje sezone v skupnem znesku 89,45 evra," razlaga bralka. Ime hranimo v uredništvu. 

Napaka, ki jo je morda obvarovala

"Spletna stran je bila podobna kot vse druge, prvi sum se je porodil, ko najprej nisem dobila maila s potrdilom o nakupu še isti dan, pač pa šele čez nekaj dni in v zelo nenavadni obliki. Domnevni prodajalec me je v nestrukturiranem mailu obveščal, da je prejel plačilo za moje naročilo ter želel, da potrdim naslov. Naslov, ki sem ga posredovala, je bil pravi, napaka pa je bila v priimkih, saj je eden manjkal," pravi bralka. 

Foto: Profimedia računalnik bančna kartica spletno nakupovanje spletni nakup

"V naslednjem trenutku sem že klicala na banko!"

"V iskalnik sem vpisala elektronski naslov s katerega sem prejela sporočilo in že prvi zadetek v angleščini je bil jasen: Bestservice@goodserviceforcustomer.com je e-poštni naslov povezan s številnimi prevarantskimi  spletnimi trgovinami. Vtipkala sem še ime spletne strgovine pri kateri sem kupila, stran je bila takrat že blokirana. V naslednjem trenutku sem že imela v rokah telefon in s klicem v banko najprej preklicala bančno kartico, nato pa se z bančno uslužbenko dogovorila za termin na banki. Reklamacijo zaradi spletne prevare je namreč treba vložiti osebno," razlaga. 

Znesek vrnili, a ne dokončno

Banka je zahtevala izpolnjen obrazec s podatki in dokazi o nakupu in nadaljnji komunikaciji z domnevnim prodajalcem. Bralko so nato čez nekaj dni obvestili, da je banka znesek nakupa zaenkrat vrnila, a da bodo glede njene odgovornosti odločili v naslednjih mesecih. "Reklamacijski postopek bo lahko rešen tudi negativno, če se bo izkazalo, da ste za sporno transakcijo odgovorni sami. V primeru negativne rešitve, vas bomo za že vrnjena sredstva ponovno bremenili," so ji sporočili z banke. 

Na SI-CERT opozrjajo na nov način zavajanja, ko goljufi lažnim trgovinam v naslovu spletne strani dodajo tudi ime  »slovenija«, »slovenia« oz. »ljubljana«. S tem ustvarjajo vtis, da gre za slovenskega distributerja za znano znamko in zato zaupanja vrednega trgovca. Samo v lanskih Black Friday akcijan so obravnavali 40 takšnih lažnih trgovin. 

"Banka ni kriva!"

Banka ne odgovarja za nakupe v lažnih spletnih trgovinah, je nedavno za povedala direktorica Združenja bank Slovenije Stanislava Zadravec Caprirolo. Kreditna kartica sicer v primerih, ko trgovina ali letalski prevoznik gred v stečaj, omogoča tako imenovani chargeback, a to v primeru lažnih trgovin ne pride v poštev. "Imamo primere, ko je celo zaposleni na okencu opozoril stranko, da gre za sumljivo nakazilo in ali je prepričana, da želi izvesti nakazilo, pa se stranka razjezi. Ko pride do oškodovanja, je pa banka kriva. Ko enkrat damo svoje podatke in nakažemo denar, je od banke nemogoče zahtevati vračilo. Če je reakcija hitra, se včasih da del denarja dobiti nazaj, če je kaj sumljivega, javimo takoj, pomagamo lahko vsaj drugim," pravi Zadravec Caprirolo.

A v tujini nekatere banke, na primer angleška TSB, zagotavljajo garancijo vračil pri spletnih goljufijah. Pri TBS so se sicer bali, da se bodo zaradi garancije uporabniki vedli bolj tvegano, a se to ni zgodilo. Odkar so leta 2019 uvedli garancijo, so sredstva povrnili 97 odstotkom žrtev.

Kaj je huda malomarnost?

V Sloveniji uporabnike v primeru spletnih zlorab ščiti Zakon o plačilnih storitvah, storitvah izdajanja elektronskega denarja in plačilnih sistemih (ZPlaSSIED). Če je do neodobrene plačilne transakcije prišlo zaradi ukradenega ali izgubljenega plačilnega instrumenta ali z zlorabo, uporabnik krije izgubo do največ 50 evrov. Celotno izgubo pa krije kadar naklepno ali zaradi hude malomarnosti ni izpolnil ene ali več obveznosti v zvezi z uporabo plačilnih instrumentov. 

Pomemben dejavnik, da uporabniki nasedejo prevari, so tehnike optimiziranja spletnih strani. Posledično so lažne trgovine (še posebej tiste z izrazom »slovenia« ali »slovenija« v imenu spletne strani) uvrščene visoko med zadetki na iskalniku, kar gradi zaupanje med uporabniki.

Glede na sodno prakso nemških sodišč se pošiljanje podatkov na lažne spletne strani večinoma ne šteje za hudo malomarnost, četudi je uporabnik posredoval več osebnih varovalnih elementov. Medtem se slovenska sodna praksa še ni izrekla, kakšna skrbnost se zahteva od potrošnika. Pri ZPS opozarjajo, da je glede hude malomarnosti potrebna definicija, ker je trenutno preveč odprta za interpretacijo s strani ponudnikov plačilnih storitev.  

ZPS: "Odgovornosti ne nosijo le uporabniki!"

Na ravni EU se pojavljajo predlogi in ponekod že izvajajo ukrepi, ki odgovornost porazdeljujejo med vse, ki imajo moč vplivati na spletne zlorabe. Pri Zvezi potrošnikov Slovenije opozarjajo, da odgovornost za spletne zlorabe nosijo vsi tisti, ki jih lahko tako ali drugače preprečijo. "To pa niso in ne smejo biti le uporabniki, temveč tudi ustvarjalci spletnih storitev: banke, drugi ponudniki plačilnih storitev, telekomunikacijski operaterji, spletni iskalniki in trgovci, družbena omrežja," pravijo pri ZPS. 

Če ima kupec težave pri nakupu od prodajalca s sedežem v Sloveniji, se lahko za pomoč obrne na Tržni inšpektorat RS. Če je prodajalec v drugi državi članici EU, težave rešuje Evropski potrošniški center, v primerih nakupa od prodajalca iz tretje države pa se lahko kupec obrne na morebitne lokalne potrošniške organizacije. Potrošnikom, ki spora s podjetjem v tujini ne morejo rešiti sporazumno, preostane sodna pot.

"Žrtev spletne prevare lahko danes postane kdor koli, tako dobro so zamišljene in izvedene. Banke in drugi ponudniki nas spodbujajo in vabijo k uporabi sodobnih načinov plačevanja, ko nastopijo težave (ki pripadajo celotnemu sistemu), pa krivda največkrat pade na uporabnika," pravijo pri ZPS, kjer se med drugim zavzemajo za deljeno odgovornost med kupcem in banko, ki je prejemniku omogočila prevzem sredstev. Predlagajo tudi ustanovitev sklada, v katerega bi sredstva za povračilo škod žrtvam vplačevali ponudniki plačilnih storitev, višina vplačil pa bi bila odvisna od njihovega vlaganja v preprečevanje prevar in števila zlorab.

V primeru naše bralke je banka štiri mesece kasneje sporočila, da je reklamacija zaključena ugodno zanjo, saj je trgovska stran prevzela odgovornost za sporni znesek.

dezurni@styria-media.si