"Že pozimi smo v M holidays rezervirali dopust in sicer smo izbrali štirizvezdični hotel Park v Crikvenici. Točno teden dni pred našim odhodom na dopust v hotel Park pa so nas iz turistične agencije klicali, da nas premeščajo, ker hotel ni primeren za preživljanje dopusta," nam je zaupal razočarani sodelavec.

Hotel v Novem Vinodolskem je sicer po njegovi oceni celo boljši, a se za dopust tam ne bi nikoli odločil. V Crikvenici so želeli biti, ker je hotel v središču mesta in ker bodo tam v apartmaju tudi prijatelji, s katerimi so se želeli družiti.

Opomba

V novi nastanitvi ni šlo za premestitev v hotel, ampak apartma, ki je odmaknjen od hotela, kjer pa je res urejena prehrana.

"V času izdaje kataloške ponudbe Jadran 2018 (1. 12. 2017) je bil objekt, hotel Park, v fazi prenove. Načrtovano je bilo, da naj bi se prenova zaključila že aprila, ko smo v tem objektu želeli izvesti tudi Kompasov prvomajski klub. Od pomladi dalje smo ves čas aktivno spremljali potek prenove in vsak teden znova verjeli, da bo le-ta končana pravočasno. Žal se to kljub velikim naporom vseh vpletenih ni uresničilo. Hotel je trenutno odprt in deluje, vendar po naši oceni še ne ustreza standardu 4*, zato smo se kot odgovorni organizator odločili, da naših potnikov tja ne moremo nastaniti," pojasnjujejo v Kompasu, ki je lastnik M holidays.

"En teden prej te stisnejo v kot"

"Še najbolj pa me je zmotilo to, da me niso obvestili že kakšen mesec prej, da utegnejo nastati težave in da poiščemo alternativno rešitev. Tako te pa en teden prej stisnejo v kot. Šel sem na službeno pot in ni sem imel časa reševati težav z dopustom. Na izbiro so mi en teden prej dali naj vzamem to, kar so mi ponudili, ali pa mi vrnejo denar," pravi sodelavec.

"Za skrajni zakonski rok za obveščanje potnikov smo se odločili, ker se zavedamo, da tovrstne spremembe za potnike predstavljajo precejšnjo nevšečnost, predvsem pa smo s strani lastnika hotela dobivali redna zagotovila, da bodo pomanjkljivosti pravočasno odpravljene," pojasnjujejo v Kompasu.

Dodajajo, da v je v Crikvenici le en hotel, ki ponuja polni penzion, a je bil zaseden, ponujeni hotel v Novem Vinodolskem pa ponuja še boljše storitve, ima tri zunanje bazene (hotel Park le enega), "poleg navedenega pa še wellnes, fitnes, otroško animacijo, brezplačne ležalnike na plaži (v hotelu Park je ta storitev plačljiva) in brezplačno parkiranje v garaži. Tudi sicer je ta nastanitev bistveno dražja," pravijo v Kompasu in dodajajo, da aranžmaja zaradi selitve ni odpovedal nihče.

Vračilo šele en teden po koncu nesojenega dopusta

Foto: Profimedia Plaža v italijanskem letovišču Jesolo

V primeru sprememb ima potrošnik pravico do vračila denarja. "V primeru, da organizator potovanja ugotovi, da je pred začetkom turističnega paketa prisiljen bistveno spremeniti katero od glavnih značilnosti potovalnih storitev, v vašem konkretnem primeru nastanitev, lahko potrošnik v razumnem roku, ki ga določi organizator potovanja, privoli v predlagano spremembo ali odstopi od pogodbe o paketnem potovanju, ne da bi moral plačati odstopnino. Če potrošnik v takem primeru odstopi od pogodbe o paketnem potovanju, lahko sprejme nadomestni turistični paket, ki je po možnosti enakovredne ali višje kakovosti, če ga organizator potovanja ponuja. O predlaganih spremembah in pravicah potrošnika mora organizator potovanja brez nepotrebnega odlašanja na jasen, razumljiv in viden način na trajnem nosilcu podatkov obvestiti potrošnika. Če potrošnik odstopi od pogodbe in ne sprejme nadomestnega turističnega paketa, mu organizator brez nepotrebnega odlašanja, vendar najpozneje v 14 dneh po odstopu od pogodbe vrne vsa plačila," pojasnjujejo na tržnem inšpektoratu.

V konkretnem primeru to pomeni, da bi lahko ob upoštevanju skrajnih zakonskih rokov naš bralec denar dobil vrnjen teden dni po tem, ko bi že moral priti z dopusta. Na Kompasu zagotavljajo, da ob odstopu od pogodbe vračilo uredijo najkasneje naslednji delovni dan po dogovoru s stranko.

"Kadar pa organizator pred začetkom potovanja ugotovi, da je prisiljen bistveno spremeniti katero od glavnih značilnosti potovanja, mora o tem obvestiti potrošnika in mu omogočiti razumen rok, v katerem potrošnik sporoči, ali se s spremembo strinja ali ne. Če se ne strinja ali če na poziv organizatorja ne odgovori, velja zakonska domneva, da je od pogodbe odstopil. V tem primeru mu organizator lahko ponudi nadomestni turistični paket enakovredne kakovosti. Kadar potrošnik spremembo ali nadomestni turistični paket sprejme, je upravičen do znižanja cene, če je posledica sprememb slabša kakovost ali nižji stroški turističnega paketa. Če potrošnik ne sprejme spremembe ali nadomestnega paketa, zaradi odstopa ne plača nobene odstopnine, organizator pa mu vrne vsa plačila brez nepotrebnega odlašanja. Potrošnik lahko zahteva tudi nadomestilo vsakršne škode (materialne in nematerialne), ki mu je nastala zaradi tega, razen v zakonsko določenih primerih," pojasnjuje Matjaž Jakin iz Svetovalne pisarne Zveze potrošnikov Slovenije.

"Ali gre za zanemarljivo spremembo ali za bistveno spremembo glavnih značilnosti, je potrebno presojati v vsakem konkretnem primeru," še pravi Jakin.

Zamenjava nastanitve je bila zagotovo neljub zaplet, ki smo se mu želeli izogniti, vendarle pa so bila vsa naša ravnanja usmerjena v dobrobit potnikov. Verjamemo, da nadomestna nastanitev izpolni njihova pričakovanja in jim nudi prijeten oddih.

Kompas

"Občasno prejmemo tudi pritožbe v zvezi s spremembo nastanitve, vendar se več pritožb nanaša na nepravilno ali nekvalitetno izvedbo potovalnih storitev. Pri reševanju težav potrošnikom svetujemo, naj o vseh kršitvah prodajalca ali organizatorja potovanja obvestijo tudi pisno, v izogib kasnejšim težavam z dokazovanjem pravočasnosti obvestila," pravi Jakin.

Najpogostejša težava je število zvezdic

V primeru, da potrošnik privoli v predlagano spremembo ali sprejme nadomestni turistični paket, je upravičen do ustreznega znižanja cene, če je posledica sprememb slabša kakovost ali nižji stroški turističnega paketa.

"Potrošniki se morajo zavedati, da lokalne kategorije posameznih držav ni mogoče primerjati med seboj in da npr. 4 zvezdice za hotel v Sloveniji in za hotel v neki drugi državi niso kompatibilne. Reklamacijskih zahtevki zato večkrat niso upravičeni, saj gre pri tovrstnih storitvah za subjektivno oceno potrošnika in ne za nepravilnost pri izvedbi turističnega paketa. Prav tako ugotavljamo, da potrošniki zaradi manjše nepravilnosti oz. ker jim npr. ni všeč razgled ali pa notranja oprema sobe, želijo vračilo celotnega zneska paketa," pravijo na tržnem inšpektoratu. Dodajajo, da naj potrošnik, če ima kakšne posebne želje, na primer glede dodatnega ležišča, velikosti in podobno, o tem seznani prodajalca, saj bo v nasprotnem primeru težko govoriti o morebitni stvarni napaki.

Svetujejo še, da pred nakupom ponudbo preverijo na spletnih portalih, kjer potrošniki izmenjujejo mnenja in podajajo pripombe ter pohvale tako za posamezne hotele kot tudi samo lokacijo in ostalo ponudbo v posameznem kraju.

janez.zalaznik@zurnal24.si