V tednu dni delovanja klicnega centra za podporo uporabnikom zdravstvenega sistema, ki deluje na Telekomu Slovenije, so v centru sprejeli 1156 klicev. "Večina ljudi, ki se je od minule srede do včeraj obrnila na klicni center, pa je potrebovala pomoč pri izbiri osebnega zdravnika. Prva analiza kaže, da klicatelji poleg pomoči pri iskanju osebnega zdravnika, iščejo informacije o razpoložljivih ambulantah za neopredeljene, ginekologih in zobozdravnikih," so sporočili z ministrstva za zdravje.

Na ministrstvu ugotavljajo, da je večina ljudi, ki so se obrnili na klicni center in tako končno dobili sogovornika, zadovoljna. "Sicer je zaznati, da se klicni center še vedno sooča z neažurnimi podatki o prostih osebnih zdravnikih, ki jih pridobijo s strani ZZZS, zato bo ministrstvo za zdravje ZZZS pozvalo, da bolj ažurno sledi in prilagaja informacije glede razpoložljivosti zdravnikov, saj so trenutno največja težava pri delovanju klicnega centra očitno prav neažurni podatki ZZZS," pravijo na ministrstvu, ki ga vodi Danijel Bešič Loredan.   

ZZZS: "Ti podatki so tako točni, kot jih natančno sporočajo izvajalci" 

Na poziv ministrstva so se danes odzvali na zavodu za zdravstveno zavarovanje (ZZZS). Direktorica Tatjana Mlakar poudarja, da ZZZS objavlja podatke o prostih izbranih osebnih zdravnikih, ki jih sporočajo izvajalci zdravstvenih storitev. "Ti podatki so tako točni, kot jih natančno sporočajo izvajalci."  

ZZZS trenutno podatke objavlja na deseti dni, trikrat mesečno, vsakega 10., 20. in 30. v mesecu. "Najkasneje do 24. marca letos pa bomo začeli podatke objavljati dnevno in jih tudi dnevno povratno pošiljati izvajalcem," zagotavlja Mlakar. 

Izobraževanje operaterjev trajalo eno uro

ZZZS ocenjuje, da je projekt klicnih centrov podvajanje obstoječih klicnih centrov in da Telekomovi operaterji, ki se oglašajo na klice, nimajo dovolj znanja o branju podatkovnih baz ter znanja glede pravic iz obveznega zdravstvenega zavarovanja. "Ne nazadnje je edukacija trajala le eno uro," poudarja direktorica. 

Tak klicni center že na ZZZS, zaposleni na klice odgovarjajo ob rednem delu

Klicni center je dvomesečni projekt ministrstva za zdravje, ki je financiran iz sredstev ministrstva. Za dva meseca bodo Telekomu plačali 38.500 evrov.

Mlakar ob tem poudarja, da ima ZZZS za te vsebine klicni center že več let. Klicni centri so vzpostavljeni za različne vsebine: nadomestila, bolniške, potovanje, zdravljenje v tujini. Na vseh klicnih centrih je več kot 320 sodelavcev, ki to opravljajo ob rednem delu. "Razlika je v tem, da so naši strokovni sodelavci vešči branja podatkovnih baz in imajo konkretne dnevne informacije o izvajalcih in za odgovor kontaktirajo izvajalca in dobijo konkretne informacije. Mislim, da lahko ti kvalitetneje odgovarjajo na vprašanja kot nek agent, ki se je izobraževal eno uro."

Vse informacije možno dobiti tudi na NIJZ

Informacije, ki naj bi jih zagotavljali Telekomovi operaterji, ljudje lahko dobijo tudi na Nacionalnem inštitutu za javno zdravje (NIJZ). "V okviru eZdravja obstajata dve storitvi, ki jih izvaja ta klicni center. Ena storitev je splošna pomoč uporabnikom rešitev eZdravja, druga storitev pa je elektronsko naročanje pacientov na zdravstvene storitve na specialistični ravni in podajanje podatkov o čakalnih dobah. Pacienti so lahko poklicali tudi v zvezi drugih vprašanj," pojasnjujejo na NIJZ.

"Zavarovane osebe obveščamo in jim svetujemo, da se lahko za informacije po telefonu o prostih osebnih zdravnikih še naprej obračajo neposredno na območne enote ZZZS na kontaktnih številkah, ki jih ZZZS objavlja na svoji spletni strani. Tako bodo namreč deležni kakovostnega, zanesljivega in celovitega informiranja s strani strokovnih delavcev ZZZS, ki se s tem področjem ukvarjajo že več let," sporočajo z ZZZS. 

ZD: Nalagajo nam dodatno delo

Z delom klicnega centra so precej manj kot na ministrstvu za zdravje, zadovoljni v javnozdravstvenih ustanovah. "Glede na vsebino klicev, s katerimi smo bili seznanjeni, je nujno, da je tudi samo osebje v klicnem centru ustrezno usposobljeno in informirano, kajti v kolikor ni, se nalaga zdravstvenim delavcem dodatno administrativno delo za zadeve, za katere je možno dobiti informacije na ustreznih spletnih straneh ali v drugih ustanovah npr. lekarnah," pravijo v ZD Ljubljana.  

Noben primer ni potreboval nujnega ukrepanja

Glede na vsebino klicev ugotavljajo, da so namenjeni urejanju administrativnih zadev, ki niso nujne, ob tem, da se izvajalcem nalaga, da naj jih prioritetno rešujejo v roku 24 ur. Pacienti so potrebovali recepte za zdravila, ki niso nujna, zdravila, ki se kupijo v prosti prodaji, želeli so se opredeliti v ambulanti za neopredeljene zavarovane osebe, čeprav velja, da se pacienti v tovrstnih ambulantah opredelijo ob zdravstveni težavi, kar je tudi objavljeno na njihovi spletni strani. "Tudi v drugih primerih so informacije objavljene na naši spletni strani," dodajajo. 

"V kolikor bi pacienti začeli uporabljati klicni center kot obvod za hitro reševanja nenujnih administrativnih zadev, se lahko zgodi, da bo treba administrativne zadeve rešiti že v roku 24 ur, resnejše zdravstvene težave pa, ko zdravstveni delavci zmorejo. V ambulanti pa imajo vselej prednost pacienti, ki potrebujejo pregled in nadaljnjo diagnostiko ter zdravljenje," še pravijo v ZD Ljubljana.