V primeru dvojne rezervacije apartmaja na Bookingu mora nadomestno namestitev najti in razliko v ceni plačati ponudnik, ki je potrdil rezervacijo, čeprav ta ni bila na voljo. Če pa ste vpisali neveljavno kreditno kartico, pa ste seveda sami krivi in vam ne pripada nič.

Booking uporabljam že mnogo let, doslej sem imel le en problem, za katerega sem bil kriv sam. Zdaj pa pri rezervaciji apartmaja na Hrvaškem v dobrem tednu trije problemi, pri vseh pa enak potek.

Prvo rezervacijo je žena s svojega booking računa opravila 10. junija, rezervacija je bila potrjena brez vnosa kreditne kartice. Dva dneva kasneje dobi obvestilo, da predplačilo ni bilo uspešno in da je treba izvesti plačilo. Žena jih pokliče, da bomo plačali, a ji že po teleofnu povedo, da je prišlo do napake s strani lastnika stanovanja in da ni na voljo. Na mejl je takoj potem dobila obsežen in prijazen dopis agencije, da je prišlo do napake in da je apartma zaseden, hkrati pa so ponudili nekaj apartmajev, ki jih ima ista agencija. Nobeden ni ustrezal, za druge alternativne predloge z bookinga pa je agencija odgovorila, da niso v njihovi ponudbi in da jih ne more zagotoviti.

Kot sem ugotovil kasneje, bi morali, če bi izvedel plačilo, najbrž morali priznati, da je prišlo do dvojne rezervacije in zagotoviti tudi druge nastanitve, ki so na Bookingu.

A še isti dan (13. junija) žena najde drug, dražji apartma, ki ga rezerviramo. Rezervacija je potrjena, a se nato spet zgodi podobno: obvestilo, da je bila kartica zavrnjena. Žena je spregledala elektronsko pošto in jo opazila šele, ko je bila rezervacija odpovedana, a na srečo takoj.

Najprej pomisliš, da si sam zamočil

Posumil sem, da bi bil lahko problem, ker je rezervacija opravljena z ženinega računa, plačano pa z mojo kartico. Isti apartma, ki so nam ga zaradi neveljavne kartice odpovedali kakšno uro nazaj, sem znova rezerviral in dobil potrditev rezervacije. Kmalu nato pa sporočilo nastanitve, da je že zaseden in znova obvestilo, da je moja kreditna kartica neveljavna.

Foto: zurnal24.si Kartica je bila zavrnjena

Ker je do istega zapleta prišlo tretjič zapored, mi je dvignilo pokrov. Pri svoji banki sem preveril, če je kakšna težava z mojo kartico, zagotovili so mi, da ne in da sploh ni bilo nobenega (neuspešnega) poskusa, da bi jo bremenili.

Potem sem se spravil na telefon in poklical klicni center Bookinga. Trajalo je kar nekaj časa, da sem dobil zvezo, potem pa mi je prijazna sogovornica svetovala, naj jim pošljem potrdilo banke, da ni bilo nobene zavrnjene transakcije in jih spet pokličem. Tokrat mi je sogovornik svetoval, naj obvestilo banke pošljem neposredno nastanitvi in obljubil, da bom dobil odgovor najkasneje zjutraj.

Že kmalu sem dobil enega najbolj nesramnih odgovorov, kar sem jih kdaj prejel. "OK, Your credit card is valid but the apartment is not available. Is that really so hard to understand??? (Prav, vaša kreditna kartica je veljavna, ampak apartma ni na voljo. Je to tako težko razumeti???)" mi je napisala ponudnica apartmajev. A zjutraj je bila rezervacija odpovedana in med elektronsko pošto predlog novega apartmaja.

To ni šala, lahko te izbrišejo

"Če kdo pozvoni na vratih in želi sobo, vedno najprej na telefonu preverim, ali ni morda kdo že rezerviral, mislim, da imaš eno uro, da najdeš drugo namestitev, s katero se mora gost strinjati. Če se ti to nekajkrat zgodi, te lahko izbrišejo z bookinga, prek katerega imam zdaj večino prometa," nam je povedala Barbara, ki oddaja sobe v enem izmed manjših turističnih krajev.

Booking v navodilih za ponudnike v primeru dvojne rezervacije svetuje, naj gostu ponudijo drugo sobo ali apartma primerljive ali višje kategorije, če to ni mogoče pa bližnje nastanitve, obvestiti pa je treba tudi Booking. Če gost prihaja v naslednjih 24 urah, je treba novo nastanitev najti v 30 minutah. Ponudnik, ki je dovolil dvojno rezervacijo, mora zagotoviti tudi zasebni prevoz na novo lokacijo ter pokriti druge stroške, na primer razliko v ceni nove nastanitve, prevoz, stroške telefona in podobno, še piše v nasvetih za ponudnike.

Booking: To, kar se je zgodilo, je izjemno redko

Predstavnik družbe Booking za stike z mediji nam je pojasnil, da so odpovedi rezervacije zaradi neveljavne kreditne kartice izjemno redke, niti Hrvaška ni pri tem nobena izjema.

Ponudniki, ki so zavrnili mojo kreditno kartico, so po pojasnilih Bookinga pri njih precej novi in jim bo lokalna ekipa podjetja dodatno pojasnila, kako je treba ravnati v posameznih primerih.

"Če imajo stranke kakršna koli vprašanja v zvezi z rezervacijo, bodisi glede predplačila, ki ga morajo plačati, če je potrebno rezervaciji dodati dodatnega gosta, v primeru dvojne rezervacije ali pa, kot v konkretnem primeru, če nastanitev kreditno kartico označi kot neveljavno, svetujemo, da se obrnete na našo ekipo za pomoč uporabnikom, ki je na voljo 24 ur na dan ve dni v tednu," svetujejo.

Rezultat: uničeni dnevi, 200 evrov več, luksuzen apartma

Ker so bili zaradi tedna dni, v katerem sem se ukvarjal z odpovedanimi rezervacijami, primerljivi apartmaji razprodani, smo izbrali dražji apartma, del razlike v ceni krijemo sami, del pa Booking. Rezultat je dvesto evrov višji strošek za nas (v primerjavi s prvotno rezerviranim apartmajm), bomo pa enkrat za spremembo bivali v luksuznem apartmaju.

janez.zalaznik@zurnal24.si