Na ZPS že več let ugotavljajo, da potrošniki pogosto niso seznanjeni s svojimi pravicami, ko gre za vračilo izdelka. Za to se odločimo, če izdelek nima lastnosti, ki jih naj bi jih imel, ne deluje, je poškodovan, nam ni prav, ko gre za oblačila ali obutev, ali pa nam potem, ko ga vidimo v živo ali dobimo v dar, preprosto ni všeč. Razlogov, da z izdelkom nismo zadovoljni je lahko pri spletnih nakupih še več, kot če smo ga kupili v trgovini. Pri nakupu prek spleta izdelka ne vidimo v živo, ne moremo otipati, preveriti izdelavo, ugotoviti napako. 

Če smo si premislili, nimamo pravice do vračila

Najprej se moramo vedeti, da so naše pravice odvisne od tega, ali ima izdelek napako, ali pa nam preprosto ni všeč in smo si o njegovem nakupu premislili. V tem primeru nam ga prodajalec ni dolžen niti zamenjati niti vrniti kupnine zanj ali izstaviti dobropisa, razen če nam ob nakupu tega ni izrecno obljubil. Prepričanje, da so trgovci dolžni ugoditi naši zahteve, če smo brezhibni izdelek k njim prinesli v osmih dneh, je napačno, pravijo na ZPS.   

Povsem drugačne pravice pa imamo, če ima izdelek napako. V tem primeru govorimo o stvarni napaki, odločimo pa se lahko, da bomo zahtevek dali na podlagi uveljavljanja stvarne napake ali pa uveljavili garancijo. To je odločitev potrošnika. 

Foto: Profimedia nakup tehničnih izdelkov Garancijo lahko uveljavljamo na več mestih

Garancijo imajo tehnični izdelki, za katere je ta obvezna. Uveljavljamo jo lahko pri prodajalcu, proizvajalcu ali pooblaščenem serviserju, zahtevamo pa lahko odpravo napake ali popravilo, če pa to ni možno najkasneje v 45 dneh, pa lahko zahtevamo zamenjavo za nov izdelek, če pa tudi to ni možno, lahko zahtevamo vračilo kupnine. 

Stvarno napako uveljavljamo le pri prodajalcu

Stvarno napako pa lahko uveljavljamo le pri prodajalcu in to za vse izdelke, ne glede na to ali imajo garancijo ali ne. Pri tem je naša in ne prodajalčeva odločitev, kako jo bomo uveljavljali. Izbiramo lahko med štirimi možnostmi oziroma pravicami, ki jih določa zakon o varstvu potrošnikov, a izbrati moramo le eno: zahtevamo lahko odpravo napake, zamenjavo blaga z novim, brezhibnim, vrnitev dela plačanega zneska v sorazmerju z napako ali vračilo plačanega zneska.

V nobenem primeru nam ni treba pristati na predloge, ki jih ponuja prodajalec, ki bi nas rad prepričal v tisto možnost, ki je zanj najbolj ugodna. 

Kaj je stvarna napaka?

Preden lahko uveljavljamo stvarno napako, moramo vedeti, kaj je to. To je napaka na katerem koli izdelku, če ta ne deluje, če nima lastnosti, ki bi jih moral imeti, ali kako drugače ni skladen s pogodbo. V praksi to lahko pomeni denimo, da se je na čevljih po 14 dneh odlepil podplat, da je pulover po dveh pranjih že spran, da gospodinjski aparat ne deluje, namesto modrega, vam je prodajalec poslal zeleni stol, obljubljeno je bilo, da se igrača giblje v vseh smereh, v resnici gre le naprej in podobno.

Foto: Profimedia spletni nakup Roki za uveljavitev stvarne napake

O stvarni napaki moramo prodajalca obvestiti najkasneje v dveh mesecih po odkritju napake, največ pa v dveh letih, od kar smo izdelek prevzeli. Pri nakupu rabljenih izdelkov velja, da moramo stvarno napako uveljaviti najkasneje v enem letu od prevzema. Pomemben je še en rok. Če stvarno napako uveljavljamo v šestih mesecih od prevzema izdelka, mora prodajalec dokazati, da je naša zahteva neupravičena, po preteku šestih mesecev, pa mora upravičenost zahtevka dokazovati potrošnik.

Na zahtevek mora prodajalec pisno odgovoriti najkasneje v osmih dneh, ne glede na to, ali se z njim strinja ali ne. Odgovornost za stvarno napako nosi on, zato se mu ne smemo pustiti prepričati v nasprotno. 

Foto: Profimedia dostava pošiljk

Eno je teorija, drugo pa praksa

Glede na zakonska določila in v teoriji naj bi bilo reševanje zadreg, ko gre za stvarno napako, precej preprosti, v praksi pa se pogosto zaplete. 

Če prodajalec na naš zahtevek ne odgovori v osmih dneh, ga lahko prijavimo na tržni inšpektorat, ta pa mu lahko izda globo zaradi tega, ker ni podal pisnega odgovora v zakonsko določenem roku.

Foto: Boštjan Tacol kartice, plačilne kartice Prodajalec pravi, da nam ne more ugoditi, ker za izdelek nimamo računa.  To je le izgovor. Račun je res dokazilo, da smo izdelek kupili pri točno določenemu prodajalcu, ni pa edini način, da to dokažemo. Zadostuje lahko tudi izpisek plačilne ali kreditne kartice, če smo nakup opravili z njo.  

Prodajalec vztraja, da je dobropis enako kot vračilo kupnine. To ni res, zato lahko vztrajamo pri vračilu kupnine, če smo se tako odločili. Dobropis pomeni, da moramo v roku, ki ga določi prodajalec, pri njem kupiti drugo blago v vrednosti dobropisa. 

Kako dokazati, da se je izdelek, ki smo ga kupili na spletu, poškodoval med dostavo? Ob prevzemu, je dobro embalažo, tudi če je nepoškodovana odstraniti in izdelek pregledati ter ob morebitnih poškodbah fotografirati.

Po pomoč na inšpektorat in ZPS

V primerih, ko prodajalec ne izpolni svojih obveznosti, se potrošniki lahko obrnemo na tržni inšpektorat in na ZPS. Prvi lahko prodajalcu izda odločbo, s katero mu odredi, da mora ugoditi zahtevi kupca. A to le v primeru, ko se kupec in prodajalec strinjata o obstoju napake, ali če je kupec to dokazal z mnenjem sodnega izvedenca ali kako drugače. V primeru, da kupec ne more uveljavljati garancije, pa bo tržni inšpektorat prodajalcu naložil le globo, ker krši obveznosti iz garancije, ne pa tudi njeno uveljavitev. Do te pravice bo moral potrošnik priti na sodišču. 

Pomoč v sporih lahko dobimo tudi na ZPS, ki je za člane brezplačna, za vse druge pa plačljiva. Strokovnjaki bodo svetovali o pravicah in kako lahko rešimo spor.