Na nekaj vprašanj o organiziranosti servisne mreže MAXX, v katero je trenutno vključenih 40 servisnih centrov, a jo nameravajo še širiti, je odgovoril koordinator mreže Ivo Cešek.
Kaj je servisna mreža MAXX?
Servisna mreža MAXX pod skupnim imenom združuje enotno zunanjo podobo in dosledne standarde za servisiranje in vzdrževanje osebnih vozil. Service MAXX izvaja na ravni celotne servisne mreže oglaševanje, promocijo akcijskih servisnih storitev in vse potrebne organizacijske aktivnosti za njihovo izvedbo. MAXX omogoča naročanje nadomestnih delov in maziv za vozila različnih znamk prek lastnega informacijskega sistema, skrbi za brezplačno šolanje in seznanjanje serviserjev z najnovejšimi informacijami s področja servisiranja osebnih vozil, partnerjem pa nudi tudi strokovno, pravno in podjetniško pomoč.
Kakšne storitve ponujajo servisi, vključeni v servisno mrežo MAXX; je obseg storitev standardiziran ali obstajajo razlike med servisi?
MAXX zagovarja in gradi poslovno filozofijo prijetne, enostavne, hitre in finančno ugodne servisne izkušnje. Vse storitve v okviru servisnega centra MAXX zato vključujejo jamstva in garancijo kakovostne izvedbe. Obseg storitev znotraj mreže ni standardiziran. Načeloma gre v vseh primerih za servisne centre, ki izvajajo generalna popravila z dodatnimi specializacijami na določenih področjih, bodisi v smislu diagnostike, popravila menjalnikov ali kleparskih storitev, popravila električnih sistemov itd.
Kdo lahko postane del servisne mreže MAXX in pod kakšnimi pogoji?
Service MAXX ponuja dva načina sodelovanja v servisni mreži, in sicer prek ekskluzivne ali neekskluzivne franšize. V družino servisnih delavnic MAXX se lahko vključijo vsi serviserji, ki sprejmejo in izpolnijo pogoje za pridobitev franšize MAXX. Slednja vključuje standarde v smislu tehničnih zahtev, enotne zunanje podobe in informacijskih sistemov, ki predstavljajo osnovo za hitrejše in kakovostnejše delo s strankami in lažjo oskrbo z aktualnimi informacijami s področja servisiranja. Vse to predstavlja predpogoj za zagotavljanje enotne servisne izkušnje ob ohranjanju tovarniške garancije. Stranka je zato v vseh servisnih centrih MAXX deležna enako kakovostnih storitev. S tem dviguje Service MAXX nivo servisnih storitev na najvišjo možno raven in vrača tej storitvi ugled, ki so ji ga v preteklosti okrnili tisti, ki so delali in še delajo na črno. Stranke so tako deležne varne in kakovostne storitve s pozitivno izkušnjo ter najugodnejšo ceno.
Kakšno podporo nudi posameznim servisom krovno podjetje?
Krovno podjetje Service MAXX skrbi za redno izobraževanje in spoznavanje z novimi tehnologijami v okviru lastne servisne akademije in certificiranjem pridobljenega znanja. Krovno podjetje nudi vsem svojim serviserjem tehnično pomoč s pomočjo različnih servisnih inštruktorjev, ki so posebej specializirani za določena področja avtomobilskih popravil. Podpora vključuje še informacijski del z različnimi bazami podatkov ter pripravo in izvedbo oglasnih aktivnosti na ravni vseh servisnih centrov. Pozabiti ne gre akcijskih storitev, kjer lahko krovno podjetje za vse svoje pogodbenike pri naročanju rezervnih delov zagotavlja ugodnejše cene, kar se odraža s cenovno ugodnejšimi servisnimi storitvami. Seveda skrbi krovno podjetje za najvišjo možno prepoznavnost vseh servisnih centrov v smislu dizajna, ki vključuje enotne table, napise, logotipe in grafične podlage za lažjo prepoznavnost in večjo všečnost. Podoba objektov je standardizirana, a hkrati prilagojena dejanski umeščenosti in zasnovi posamezne servisne delavnice v lokalno okolje, za kar poskrbi krovno podjetje. Pomemben del podporne strukture predstavlja možnost naročanja servisnih storitev prek skupne spletne strani in postopkov CRM.
Kakšne so obveznosti serviserjev v mreži?
Za serviserje iz servisne mreže MAXX veljajo standardi, ki so po marsikateri plati zelo podobni tovarniškim. Tu gre za sistemske rešitve in »pravila igre«, ne za posameznikovo odločanje, ali bo za svoje storitve ponujal jamstvo ali ga ne bo! Tu je zelo jasno, da daje prav vsak servisni center MAXX na vsako storitev ali vgrajeni del 12-mesečno jamstvo.
Kako je urejeno z jamstvi za opravljena dela na servisih mreže MAXX? Morebitna vprašanja ali reklamacije rešujejo stranke s posameznim servisom ali krovno organizacijo?
Stranke dobijo na vse storitve, ki jih opravijo v okviru servisne mreže MAXX, 12-mesečno jamstvo. Enako jamstvo velja za vse vgrajene nadomestne dele, za kar dobi stranka pisno potrdilo. Za povrh imajo vse stranke servisne mreže MAXX možnost uporabe mobilne aplikacije, s katero imajo boljši pregled nad izvedenimi servisnimi posegi na svojem vozilu, kar jim omogoča lažje in enostavnejše reševanje jamstvenega zahtevka, ki se rešuje neposredno na servisu, kjer je bila storitev opravljena. Dodati velja, da zaradi visokih standardov in uporabe originalnih ali njim enakovrednih nadomestnih delov vozilo, ki je servisirano pri Service MAXX, ohranja tovarniško garancijo. Pri servisni mreži MAXX zato uporabljamo le nadomestne dele uveljavljenih proizvajalcev, z znanim poreklom in popolno sledljivostjo. Serviserji, ki predstavljajo del mreže MAXX, pa se lahko po kakovosti storitev zlahka primerjajo s pooblaščenimi. Zaradi slednjega se v okviru krovnega podjetja konstantno izvajajo različni postopki za merjenje kakovosti storitev, med katere med drugim šteje preverjanje storitev s pomočjo »skritih kupcev«. Podjetje pa obenem vse stranke stimulira, da po opravljenem servisnem posegu ocenijo storitev. Na spletni strani MAXX tako lahko bodoče in sedanje stranke preverijo splošno oceno vsakega servisnega centra MAXX; ocena je izračunana na podlagi dejanskega zadovoljstva. Po tej plati stavi podjetje na popolno transparentnost, ki za servisne centre MAXX predstavlja spodbudo v smislu stimulacije pri zagotavljanju najboljše možne storitve.
Nameravate trenutno mrežo še širiti? Kje lahko dobijo morebitni kandidati dodatne informacije?
Servisna mreža MAXX raste in bo še rasla. Trenutno smo prisotni v vseh slovenskih regijah in vseh večjih mestih. V naslednjih nekaj letih bo sodeč po trenutnih trendih rasti in načrtih mreža vsaj še enkrat večja. Vsi potencialni kandidati, ki bi radi prevzeli franšizo servisa MAXX, se lahko najprej pobližje spoznajo s filozofijo in načinom delovanja servisne mreže prek njene spletne strani, kjer so navedeni vsi ključni kontaktni podatki. V naslednji fazi obišče kandidata tehnični predstavnik. To je hkrati srečanje, kjer predstavnik servisne mreže MAXX kandidatu predstavi zahteve, pričakovanja in standarde, po katerih deluje mreža. Če jih kandidat izpolnjuje in je pripravljen delovati skladno s standardi, ga po podpisu pogodbe krovno podjetje oskrbi z enotnimi tablami, napisi, logotipi in grafičnimi podlagami za skupno prepoznavnost.