“Imeli smo primer, ko je gospod zahteval denar nazaj, ker ni prišel na letalo. Ugotovili smo, da je bila za njim razpisana tiralica in ga je na letališču prijela policija,” na vprašanje, kakšne vse so pritožbe turistov, odgovarja Nataša Jeza Kotnik s turistične agencije Sonček.
“Imeli smo tudi primer, ko je bila neka gospa za enodnevni izlet, ki ga je zmotila nevihta, napisala 24 tipkanih strani. Gospa je sicer še daleč od rekorda, saj je pred leti ena reklamacija obsegala okoli 50 strani in je vključevala fotografije 'neurejene kleti' hotela, kamor gostje sploh nimajo vstopa,” pravi Jeza Kotnikova.
Nadaljuje, da sta bila zanimiva tudi dijaka na svojih prvih počitnicah, ki sta imela »popolnoma uničeno intimno življenje, ker sta bili dve postelji druga do druge, namesto pričakovane vzmetnice 180x200 cm«. Dijaka sta zagrozila, da bosta agencijo v primeru neprimerno rešene reklamacije prijavila Dijaški organizaciji. “Druga dva potnika sta se pritožila, da je trpela njuna intima, ker je ponoči zmanjkalo vode,” še pove Sončkova predstavnica.
Še dlje gredo očitno tuji turisti: Daily Mail je lani objavil pritožbe britanskih turistov, ki so med drugim vsebovale tudi pritožbo zaradi "preveč razgaljenih deklet na plaži, zaradi česar je bila zakonska žena s strani svojega moža zapostavljena", druga pritožba je bila na račun trebušne plesalke v enem izmed egiptovskih počitniških kompleksov, ki da je ravno tako kradla pozornost zakonski ženi. Ena izmed britanskih agencij je prejela pritožbo zaradi peska ob reki, ki da je bil na fotografijah rumen, v resnici pa je bel, druga se je nanašala na preveč mivke na plaži...
Število pritožb se zmanjšuje
“Tožbe danes sicer niso nič nenavadnega, saj odvetniki očitno radi predlagajo svojim strankam, naj tožijo,” prizna Nataša Jeza Kotnik. Dodaja, da odvetniki potencialnim strankam, torej nezadovoljnim turistom, premalo realno povedo, kaj lahko pričakujejo. Pri tem izpostavi, da je v interesu agencije, da do nezadovoljstva v prvi vsti sploh ne pride, če pa že, da se razlog takoj odpravi, torej še na dopustu.
Študije govorijo, da je v turizmu do enega odstotka pritožb normalna številka. “Mi jih nimam niti pol odstotka, število se iz leta v leto manjša,” povedo na Sončku. Upad omenijo tudi na Kompasu. “Ugotavljamo, da je število reklamacij v zadnjih petih letih, glede na realiziran promet in število potnikov v rahlem upadanju. Točnih številk vam ne moremo posredovati. Večina reklamacij se nanaša na kakovost nastanitve in na zamude letalskih prevoznikov,” odgovarja Jasmina Feguš s Kompasa.
“Da se število pritožb manjša, si seveda štejemo za uspeh, saj svoje goste venomer opozarjamo na to, da se morajo obrniti na recepcijo, predstavnika ali agencijo takoj, ko nastane težava,” poudari Jeza Kotnikova s Sončka.
Na nezadovoljstvo je potrebno opozoriti
Potnik namreč ne more uspešno uveljaviti znižanja cene letovanje, v kolikor predstavniku oziroma vodniku organizatorja neustreznosti storitve ne reklamira takoj. “Za odpravo manjših pomanjkljivosti storitve, ki ne vplivajo na pogodbeno ceno, naj se potnik obrne neposredno na ponudnika storitve (npr. hotelirja, prevoznika), v kolikor pa s tako svojo zahtevo ne bi bil uspešen, naj o tem nemudoma obvesti organizatorjevega predstavnika oziroma vodnika. Potnik dokazuje reklamiranje v kraju samem z zapisnikom, ki ga sestavi z organizatorjevim predstavnikom ozirma. vodnikom, ter z materialnimi dokazi (fotografije in podobno), do katerih je v času bivanja lahko prišel brez posebnega napora."
Turist mora dati hotelu ali agenciji možnost, da se njegovo nezadovoljstvo oziroma napaka odpravi takoj, še v času letovanja. “Če o tem ni seznanil nikogar in s tem ni dal možnosti, da se napaka odpravi, ni deloval v skladu dobre vere in poštenja, zatorej ni upravičen do uveljavljanja znižanje cene,” pojasnjujejo na Sončku.
Pričakovanja naj bodo realna!
V turističnih agencijah poudarjajo, da številne pritožbe zrastejo iz prevelikih pričakovanj, ko si ljudje ne predstavljajo, kaj naj bi za svoj denar dobili. “Ponavadi teh težav ni z dolgoletnimi popotniki, ki imajo zavoljo mnogih izkušenj dobro predstavo, pač pa s takšnimi, ki na primer prvič potujejo v Grčijo, vplačajo najcenejši aranžma in pričakujejo svojo 'pravljično Grčijo', o kateri so jim pripovedovali prijatelji. Naloga naših prodajalcev je, da gostom točno razložijo, kaj pričakovati (raje manj) in da je tudi med dvema hoteloma 5* lahko razlika,” poudarja Jeza Kotnikova s Sončka.
Tudi če greš z agencijo se splača preveriti komentarje hotela
Goste nagovarjajo tudi, da si preberejo nekaj zadnjih ocen obiskovalcev želenega hotela na primer na HolidayCheck-u in Tripadviserju. V vseh agencijah sproti beležijo zadovoljstvo svojih gostov. “Prav zadovoljstvo naših strank in poslovnih partnerjev je najvišji kriterij kakovosti opravljene storitve. S preventivnimi ukrepi preprečujemo, s korektivnimi ukrepi pa zmanjšujemo število napak in težimo k zmanjšanju pritožb naših strank. Zavedamo se, da nobena stvar ni tako dobra, da je ne bi mogli še izboljšati, zato uveljavljamo sodobne principe celovitega obvladovanja kakovosti in neprestanih izboljšav. Zadovoljni porabniki naših storitev so pogoj za dolgoročno uspešnost našega poslovanja" poudarijo pri Kompasu.
barbara.barbic@zurnal24.si
Izleti s Kompasom so po mojih izkušnjah katastrofalni. Upravičenih reklamacij ne upoštevajo, za še tako banalno nerodnost vodnika se izgovarjajo na 'višjo silo'. Skratka, agencija, ki jo je potrebno pri iskanju kakšnega izleta kar preskočiti.