V spletni anketi, ki so jo izvedli pri Zvezi potrošnikov Slovenije (ZPS), je bilo največ pritožb pri komunikaciji s klicnimi centri dobaviteljev elektrike zaradi dolgega čakalnega časa in neodzivnosti oziroma nerešenih težav. Po drugi strani pa je večina pohvalila delo in prijaznost operaterjev. To se je izkazalo tudi v okviru primerjalnega ocenjevanja klicnih centrov šestih največjih dobaviteljev električne energije.
"Odnos operaterjev je bil (skoraj) vedno korekten, večinoma so bili prijazni in pripravljeni pomagati. Vzeli so si čas in odgovarjali na vprašanja, zato jim lahko ob strani podelimo dobro oceno za odnos s strankami. Tudi odgovori so bili večinoma kakovostni, le občasno se je nekoliko `zataknilo´ pri daljšem čakanju ali pripravi odgovora na nekoliko bolj zapleteno vprašanje," navajajo pri ZPS.
Pod drobnogledom šest največjih
Ker je kar 77 odstotkov vprašanih že imelo kontakt s klicnim centrom svojega dobavitelja električne energije, so se na Mednarodnem inštitutu za potrošniške raziskave (MIPOR) v okviru primerjalnega ocenjevanja odločili oceniti klicne centre šestih največjih dobaviteljev: E3, ECE, Elektro energija, Energija Plus, Gen-I in Petrol.
"Pri izbiri vprašanj smo se omejili na splošna vprašanja, ki niso vezana na odjem električne energije pri določenem dobavitelju, saj bi v nasprotnem primeru operaterji hitro razkrili namen naših klicev. Kljub temu so nas kar nekajkrat vprašali po osebnih podatkih in številki merilnega mesta, kar je bilo glede na vsebino vprašanj nepotrebno in celo nekoliko vsiljivo," pojasnjuje Alina Meško iz MIPOR-ja. Pomembna pa je tudi razpoložljivost. Vsi delajo med tednom vsaj do 17. ure, nekateri celo do 21. ure. Žal so med vikendi odprti samo trije klicni centri, v nedeljo le Petrolov.
Večinoma kakovostni odgovori
Prvo vprašanje, ki so ga zastavili operaterjem, je bilo vezano na menjavo dobavitelja. Gre za splošno vprašanje, ki bi ga morali imeti v malem prstu vsi dobavitelji električne energije, ki se trudijo pridobiti nove odjemalce. "Večinoma so dobili dobre odgovore, edina slaba izkušnja je bil pogovor s Petrolom, kjer je operater po spletnem mestu zmedeno iskal obrazec za trenutno akcijo, kar pa tisti, ki so Petrolov spletni naslov že obiskali, lahko razumejo," uporabniško izkušnjo pojasnjuje Alina Meško. "Operater nam je želel pomagati, čakali smo minuto, ko je (verjetno) preverjal pri kolegih, a na koncu ugotovil, da obrazca `informatiki še niso dali na splet´. Operater je izkušnjo nekoliko popravil s ponudbo, da nam obrazec pošljejo po pošti."
Vprašanje o spremembi dvotarifnega števca v enotarifnega je bilo za operaterje nekoliko težje, a večinoma so na MIPOR-ju v okviru primerjalnega ocenjevanja dobili sprejemljive odgovore in usmeritve. Tudi pri tem vprašanju se je zataknilo pri Petrolu, kjer so jim hitro in direktno povedali, da bodo za to morali poklicati drug dan.
Pri dobaviteljih električne energije so želeli preveriti tudi, kako iskreni so do potrošnikov. Operaterju so povedali, da razmišljajo o zamenjavi dobavitelja in vprašali o njihovi najugodnejši ponudbi. Zanimalo jih je, ali jim bomo ponudili tisto, kar je res najbolj ugodno. "Edino razočaranje je bil pogovor z Energijo Plus, kjer se je operaterju očitno mudilo, a na splošno so dobavitelji vendarle pustili pozitiven splošni vtis, vsi so ponudili svoje trenutno najbolj ugodne pakete."
Rezultati ocenjevanja
Najvišji oceni so podelili dvema dobaviteljema: E3 in Elektro Energiji. Oba sta v vseh kategorijah, ki so vplivale na končno oceno, dobila visoke ocene, E3 je nekaj izgubil zaradi krajšega delovnega časa. Dobro so ocenili tudi klicne centre podjetij Gen-I, ECE in Energije Plus, ki so jih manjša odstopanja stala najvišjih končnih ocen, a nobeden izmed njih ni negativno izstopal. Razočaral jih je klicni center Petrola, pri katerem so bili čakalni časi najdaljši, kakovost odgovor pa najnižja.
Primerjalno ocenjevanje klicnih centrov šestih največjih dobaviteljev električne energije je bilo izvedeno v sklopu primerjalnih ocenjevanj, ki jih Mednarodni institut za potrošniške raziskave (MIPOR) izvaja v okviru koncesije za opravljanje javne službe izvajanja primerjalnih ocenjevanj blaga in storitev. Vse informacije in ugotovitve primerjalnih ocenjevanj so brezplačno dostopne na spletni strani www.potrošnikovZOOM.si. Ocenjevanje je sofinanciralo Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo.
dezurni@zurnal24.si
